СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #115220708EG006
Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Гончаровой Екатериной двухдневного мастер-тренинга для сотрудников службы контроля качества и внутреннего аудита Mriya Resort & SPA «ВНУТРЕННИЙ АУДИТ. ТЕХНОЛОГИИ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ» 7-8 июля 2022 г.
Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners
Программа
МИССИЯ И ЦЕННОСТЬ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА |
— Критически важная роль внутреннего аудита и почему наличия стандартов качества недостаточно? — Миссия, цели и задачи службы внутренних аудиторов в процессе трансформации клиентского опыта гостей Mriya Resort & SPA и внедрения философии совершенного гостеприимства. — Авторская методика трансформации клиентского опыта и проведения внутренних аудитов FMG-MAST. Концепция «идеальных ожиданий» клиента-гостя-пациента резорта. — Как клиентский сервис влияет на покупательское поведение. Практические примеры кратного увеличения продаж после устранения внутренних сбоев. — Стоимость лояльности гостей и репутационные риски бизнеса. Примеры роста рентабельности активов более чем на 20% через трансформацию клиентского опыта. — Увеличение среднего чека и повышение процента повторных клиентов. Пример сквозного преобразования системы персонализированного сервиса и коммуникаций с ростом продаж на 37%. — Где мы теряем деньги и что раздражает платежеспособных клиентов. Практические кейсы, демонстрирующие скрытые мотивы и критерии выбора премиального гостя, о которых должен знать внутренний аудитор. Бизнес-кейсы, демонстрирующие успешные и провальные истории. — Авторская методика в действии. Кейсы успешного внедрения стандартов и системы внутреннего контроля качества, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза и увеличение продуктивности сотрудников на 120%. |
ЦЕННОСТИ ГОСТЕЙ ПРЕМИАЛЬНОГО РЕЗОРТА |
— Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов. — Все о 3-х типах потребителей и 8-и стимулах мозга. Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения премиальными гостями с точки зрения когнитивной психологии. — Архетипические модели гостей, эмпатическое картирование и инсайты. Поведенческие схемы клиента Mriya Resort & SPA: пациент, гость отеля и ресторана, клиент SPA, турист, участник бизнес-мероприятия и т.д. — Критерии и ценности гостя: какого качества он ждет от Mriya Resort & SPA во всех точках контакта. Практические примеры, демонстрирующие рост спонтанных продаж на 70% за счет обеспечения высокого качества сервиса и соответствия ожиданиям гостей после устранения внутренних сбоев. Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов. |
ПРЕДИКАТИВНАЯ ЭМПАТИЯ АУДИТОРА |
— Развитие предикативной эмпатии аудитора через понимание глубинных мотивов гостей Mriya Resort & SPA и тренировка адаптивности принятия решений для непрерывного совершенствования сервиса и коммуникаций. — Составление интеллектуальной карты гостя. Разработка типовых критериев выбора гостей для формирования понимания их «идеальный ожиданий» в отношении Mriya Resort & SPA. |
CJM И ПРИНЦИПЫ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ |
— Основные принципы построения непрерывного совершенствования услуги, сервиса и коммуникаций с гостем. CLV и петля лояльности клиента. — 14 принципов аудита и основные категории: философия долгосрочной перспективы, правильный процесс дает правильные результаты, ценность организации, развитие системы и сотрудников, непрерывное обучение системы, постоянное решение фундаментальных проблем и совершенствование системы. — Карта путешествия клиента – принципы ее построения, примеры и способы совершенствования. Как использовать CJM в процессе трансформации клиентского опыта. Бизнес-кейсы, демонстрирующие эффективность внутреннего аудита, построенного на CJM. Примеры роста конверсии, глубины продаж и среднего чека на основе внедренного CJM. — Человеческий фактор: разбор кейсов и типовых примеров сбоев системы с учетом региональной кадровой специфики. Типичные ошибки бизнеса в сфере гостеприимства и санаторно-курортного лечения, о которых должен знать каждый аудитор. — Опасность эхо-камеры. Внутренний аудит – последняя инстанция, стоящая на защите интересов и удовлетворенности гостя. |
ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО АУДИТА |
— Программа внутреннего аудита. Проведение процедур сбора, систематизации, документирования, анализа и оценки информации о состоянии объекта внутреннего аудита. — Применение процедур формирования выводов аудитора. Формирование результатов аудита: требования, содержание, структура. — Мониторинг исполнения выданных рекомендаций. Рабочая документация внутреннего аудита. — Система Визуального контроля 5S – ни одна проблема не должна остаться незамеченной. Критерии оценки эффективности работы службы внутреннего аудита. — Внедрение системы контрольных точек и корректирующих действий. Выстраивание эффективных процессов получения обратной связи 360º: практические технологии, которые работают. — Как использовать NPS и ENPS. Как составлять правильные анкеты для своевременного получения объективной обратной связи при условии попытки скрыть внутренние мотивы и сбои. — Вопросы обеспечения качества работы службы внутреннего аудита. Разработка программы гарантии и повышения качества внутреннего аудита. — Внутренние и внешние оценки деятельности службы внутреннего аудита. |
РИСК-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД |
— Риск-ориентированный подход. Процессы внутреннего аудита. Способы выявления и оценки рисков. — Формирование карты рисков. Конвертирование рисков в программу аудита. — МСВА 2120 «Управление рисками» о задачах внутренних аудиторов в управлении рисками. — Основные элементы модели COSO: контрольная среда, оценка рисков, средства контроля, информация и коммуникация, мониторинг. — Принципы деятельности службы внутреннего аудита в системе общего контроля и управления рисками. Зоны контроля аудитора в системе корпоративного управления резортом. — Практика регулирования внутреннего аудита и международные профессиональные стандарты. — Проектная деятельность во внутреннем аудите. Зоны контроля. — Навыки и технологии аудитора, позволяющие видеть все слабые места, скрытые от глаз специалистов других служб отеля. Как избежать «замыленности взгляда» и принятия ошибки. — Аудиторские доказательства и способы их получения. Определение и состав аудиторских доказательств, их достаточность, надлежащий характер, надежность. — Аудиторская выборка. Понятие выборки. Оптимальный отбор элементов для проверки: варианты действия. Построение и объем выборки. Методы выборки. Характер и причина ошибок. Экстраполяция ошибок. — Документирование результатов выборки. Методика и методы проведения аудиторских проверок. — Инспектирование, запрос, наблюдение, подтверждение, фото-протокол, опрос, экспертиза и пр. |
ПОСТРОЕНИЕ КАРТЫ РИСКОВ |
Ключевые навыки внутренних аудиторов – прогнозирование развития рисков, эффективное планирование внутреннего аудита и приоритизация. В условиях развития объекта внутреннего аудита и его разветвленной инфраструктуры критически важным является технология составления графика работ и определения параметров выборки объектов. |
КОМАНДНАЯ НАЦЕЛЕННОСТЬ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ |
— 4 модуля процесса преодоления сопротивления изменениям и развития потенциала команды. — Пять принципиальных моментов, почему команда не поддерживают инициативы внутренних аудиторов по модернизации системы. Определение стимулов команды. — Road map: пути достижения поставленных целей. Не ищем причины, почему «нет». Работаем над задачами, находим решения и способы реализации. — Ментальные барьеры команды, влияющие на построение открытых коммуникаций внутри системы и эффективное достижение общих целей. Уверенные, экспертные, профессионально-ориентированные и дружелюбные коммуникации – алгоритм построения правильного взаимодействия аудиторов с сотрудниками в различных ситуациях, начиная от выявления нарушений до решения спорных вопросов. — Как корректировать поведение коллег и стимулировать их совершенствованию. Этикет в коммуникациях с командой. Деликатность в решении сложных вопросов. — Как добиваться положительных изменений от команды и выполнения рекомендаций службы внутренних аудиторов. Персональная мотивация сотрудников и ценности компании. — Открытый диалог и построение доверительных отношений в команде. Как конструктивно корректировать действия коллеги для достижения общих целей, не вызывая сопротивления и не задевая его чувства. — Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией внутренних аудиторов. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях. |