СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #124240411VV052
Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Васильковой Валерией Сергеевной серии онлайн мастер-тренингов «КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТОК ПАЦИЕНТОВ. 60 ПРАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ» для директоров, главных врачей и старших медицинских сестер Сети санаториев AZIMUT-Здоровье 02 – 11 апреля 2024 г. Спикер — Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners.
Программа
ТЕХНОЛОГИИ РОСТА ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ АДАПТИВНЫЙ СЕРВИС |
— Теория ценности и предсказуемой иррациональности аудитории санаториев в практическом применении. Архитектура принятия решений гостей с точки зрения поведенческой экономики. Барьеры и мотивы архетипических моделей клиентов. — 6 способов заинтересовать мозг гостя. Сенсорный маркетинг. Химия эмоций и потребительская нейробиология. Анатомия восприятия и визуальный контент. — Все о 3-х типах потребителей и 8-и стимулах мозга. Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения. — Когнитивные искажения потребителя и протестированные механизмы построения эффективного сервиса. — Барьеры и феномены восприятия. Ключевой посыл и элементы эмоционального бренда. Позиционирование и способы влияния бренда. — Тратить, пока это не причиняет боль. Как нейробиологи определили 3 типа потребительских сценариев? Чек-листы и готовые решения для построения эффективных коммуникаций с каждым типом. — Проверенные технологии, стимулирующие рост спонтанных продаж на 70%. Практические кейсы и готовые решения для различных направлений услуг AZIMUT-Здоровье. — Где мы теряем деньги и что раздражает гостей. Практические кейсы, демонстрирующие скрытые мотивы и критерии выбора. Бизнес-кейсы, демонстрирующие успешные и провальные истории. |
ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ |
Практикум по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов пациентов и гостей AZIMUT-Здоровье. Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием. |
ПОСТРОЕНИЕ ИДЕАЛЬНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА |
— Карта путешествия клиента AZIMUT-Здоровье – принципы ее построения, примеры и способы совершенствования. Как использовать CJM в процессе трансформации клиентского опыта. Бизнес-кейсы, демонстрирующие эффективность менеджмента, построенного на CJM. — Пример сквозного преобразования системы персонализированного сервиса с увеличением глубины продаж в два раза. — Кейс трансформации системы сервиса и клиентского опыта с ростом рентабельности активов на 20%. — Сторибординг, эмпатическое картирование и еще 4 способа создания счастливых гостей. — Лучший клиентский опыт, основанный на исследовании инсайтов и аватаров гостей, адаптации системы персонализированных сервисов и коммуникаций команды с клиентами исходя из их потребностей, ценностей и психографических особенностей. — Успешное внедрение системы 4 касаний, обеспечившее оперативное устранение неудовлетворенности клиента и увеличившая глубину продаж в три раза. — Петля лояльности. 46% аудитории помнит свой негативный клиентский опыт более 2 лет. Более 21% аудитории помнит свой негативный опыт более 5 лет. 52% аудитории активно делится своим негативным опытом. — Авторская методика в действии. Кейсы успешного внедрения стандартов и системы внутреннего дополнительного контроля качества, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза и увеличение продуктивности сотрудников на 120%. — Инклюзивность и диверсификация коммуникаций с потребителями через призму ценности целевых групп аудитории. — Практические примеры построения клиентоцентричного сервиса. Кейсы, чек-листы и схемы внедрения программы трансформации клиентского опыта с ростом дополнительных продаж на 125%. |
ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ |
Ключевые навыки управленца – умение видеть систему «глазами клиента», замечать все узкие места, скрытые от внимания других сотрудников компании. — Разработка карты путешествия клиента. — Модификации карты с учетом типовых особенностей различных аватаров гостей в соответствии с задачей практикума. Умение адаптировать систему с учетом особенностей клиентов. — Определение рисков на каждом этапе CJM. — Определение способов выявления рисков. — Определение способов устранения причин возникновения рисков потери качества на каждом этапе CJM. |
СЕРВИС И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ |
— Сопутствующие сервисы и услуги как способ увеличения лояльности гостей и обеспечения роста продаж без затрат на продвижение. — Оценка соответствия сервиса и предложений санатория потребностям целевой аудитории. Адаптация услуг, сервисов, предложений в соответствии с ожиданиями групп целевой аудитории. — Проверенные инструменты увеличения дополнительных продаж для гостей санатория. Кейсы, на примерах которых демонстрируются приемы увеличения продаж за счет постоянных гостей. |
ЦЕНА И ЦЕННОСТИ АУДИТОРИИ |
— Цена и ценности. Почему пациент не соглашается на дополнительные предложения санатория и как его мотивировать на получение дополнительных услуг AZIMUT-Здоровье. — Как мотивировать пациентов к получению комплексных услуг, выходящих за рамки «бесплатной программы» корпоративного пациента. 4 практических приема защиты стоимости услуг. — Специфика работы с требовательной и недоверчивой аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о медицинском сотруднике, который нацелен на достижение результата в лечении. |
ОТРАБОТКА НАВЫКОВ |
Преимущества комплексных услуг AZIMUT-Здоровье. Принципы построения эффективной работы команды с гостями-пациентами: психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация дополнительных услуг, работа с возражениями, сопровождение. |
КЕЙС-СТАДИ |
Парная работа по кейсам клиники с отработкой типовых возражениях ДМС-пациентов и сложных вопросов, возникавших в ходе работы врачей. |
SOFT SKILLS ПЕРСОНАЛА — ИНСТРУМЕНТ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ |
— TSR компаний ниже среднего на 28% при уровне вовлеченности сотрудников ниже 45%. Сменяющиеся фокусы в работе с персоналом и переоценка ценности сотрудника с развитым EQ и высоким коэффициентом вовлеченности. — Типичные ошибки команды в условиях неопределенности и повышенного стресса. Программа talent-to-value в действии с примерами увеличения продуктивности команды и повторных продаж на 70%. — Кейсы успешного внедрения программы развития soft skills персонала, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза. — Управление эффективностью команды в условиях повышенного стресса и неопределенности. Как переформатировать команду под новые задачи. — Пять принципиальных моментов, почему команда не поддерживает инициативы по модернизации системы. Определение стимулов команды. — Типичные ошибки команды. Как использовать eNPS, чтобы выявить внутренние угрозы на ранних стадиях и определить траекторию улучшений. Критические отметки шкалы удовлетворенности сотрудника, о которых должен знать каждый руководитель. |
КЕЙС-СТАДИ |
— Как добиваться положительных изменений и выполнения поставленных руководством задач. Персональная мотивация сотрудников и ценности компании. Нематериальная мотивация команды и каждого сотрудника. — 6 ключевых принципов внедрения программы развития талантов и человеческого ресурса компании. Развиваем лидеров в команде – ставим трудные задачи и помогаем совершенствоваться. — Психосаморегуляция руководителя. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях. |