СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #124240411IN042

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Исуповой Натальей Владимировной серии онлайн мастер-тренингов «КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТОК ПАЦИЕНТОВ. 60 ПРАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ» для директоров, главных врачей и старших медицинских сестер Сети санаториев AZIMUT-Здоровье 02 – 11 апреля 2024 г. Спикер — Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners.

Программа

ТЕХНОЛОГИИ РОСТА ПРОДАЖ ЧЕРЕЗ АДАПТИВНЫЙ СЕРВИС

— Теория ценности и предсказуемой иррациональности аудитории санаториев в практическом применении. Архитектура принятия решений гостей с точки зрения поведенческой экономики. Барьеры и мотивы архетипических моделей клиентов.
— 6 способов заинтересовать мозг гостя. Сенсорный маркетинг. Химия эмоций и потребительская нейробиология. Анатомия восприятия и визуальный контент.
— Все о 3-х типах потребителей и 8-и стимулах мозга. Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения.
— Когнитивные искажения потребителя и протестированные механизмы построения эффективного сервиса.
— Барьеры и феномены восприятия. Ключевой посыл и элементы эмоционального бренда. Позиционирование и способы влияния бренда.
— Тратить, пока это не причиняет боль. Как нейробиологи определили 3 типа потребительских сценариев? Чек-листы и готовые решения для построения эффективных коммуникаций с каждым типом.
— Проверенные технологии, стимулирующие рост спонтанных продаж на 70%. Практические кейсы и готовые решения для различных направлений услуг AZIMUT-Здоровье.
— Где мы теряем деньги и что раздражает гостей. Практические кейсы, демонстрирующие скрытые мотивы и критерии выбора. Бизнес-кейсы, демонстрирующие успешные и провальные истории.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ

Практикум по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов пациентов и гостей AZIMUT-Здоровье. Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием.

ПОСТРОЕНИЕ ИДЕАЛЬНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

— Карта путешествия клиента AZIMUT-Здоровье – принципы ее построения, примеры и способы совершенствования. Как использовать CJM в процессе трансформации клиентского опыта. Бизнес-кейсы, демонстрирующие эффективность менеджмента, построенного на CJM.
— Пример сквозного преобразования системы персонализированного сервиса с увеличением глубины продаж в два раза.
— Кейс трансформации системы сервиса и клиентского опыта с ростом рентабельности активов на 20%.
— Сторибординг, эмпатическое картирование и еще 4 способа создания счастливых гостей.
— Лучший клиентский опыт, основанный на исследовании инсайтов и аватаров гостей, адаптации системы персонализированных сервисов и коммуникаций команды с клиентами исходя из их потребностей, ценностей и психографических особенностей.
— Успешное внедрение системы 4 касаний, обеспечившее оперативное устранение неудовлетворенности клиента и увеличившая глубину продаж в три раза.
— Петля лояльности. 46% аудитории помнит свой негативный клиентский опыт более 2 лет. Более 21% аудитории помнит свой негативный опыт более 5 лет. 52% аудитории активно делится своим негативным опытом.
— Авторская методика в действии. Кейсы успешного внедрения стандартов и системы внутреннего дополнительного контроля качества, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза и увеличение продуктивности сотрудников на 120%.
— Инклюзивность и диверсификация коммуникаций с потребителями через призму ценности целевых групп аудитории.
— Практические примеры построения клиентоцентричного сервиса. Кейсы, чек-листы и схемы внедрения программы трансформации клиентского опыта с ростом дополнительных продаж на 125%.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ

Ключевые навыки управленца – умение видеть систему «глазами клиента», замечать все узкие места, скрытые от внимания других сотрудников компании.

— Разработка карты путешествия клиента.
— Модификации карты с учетом типовых особенностей различных аватаров гостей в соответствии с задачей практикума. Умение адаптировать систему с учетом особенностей клиентов.
— Определение рисков на каждом этапе CJM.
— Определение способов выявления рисков.
— Определение способов устранения причин возникновения рисков потери качества на каждом этапе CJM.

СЕРВИС И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

— Сопутствующие сервисы и услуги как способ увеличения лояльности гостей и обеспечения роста продаж без затрат на продвижение.
— Оценка соответствия сервиса и предложений санатория потребностям целевой аудитории. Адаптация услуг, сервисов, предложений в соответствии с ожиданиями групп целевой аудитории.
— Проверенные инструменты увеличения дополнительных продаж для гостей санатория. Кейсы, на примерах которых демонстрируются приемы увеличения продаж за счет постоянных гостей.

ЦЕНА И ЦЕННОСТИ АУДИТОРИИ

— Цена и ценности. Почему пациент не соглашается на дополнительные предложения санатория и как его мотивировать на получение дополнительных услуг AZIMUT-Здоровье.
— Как мотивировать пациентов к получению комплексных услуг, выходящих за рамки «бесплатной программы» корпоративного пациента. 4 практических приема защиты стоимости услуг.
— Специфика работы с требовательной и недоверчивой аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о медицинском сотруднике, который нацелен на достижение результата в лечении.

ОТРАБОТКА НАВЫКОВ

Преимущества комплексных услуг AZIMUT-Здоровье. Принципы построения эффективной работы команды с гостями-пациентами: психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация дополнительных услуг, работа с возражениями, сопровождение.

КЕЙС-СТАДИ

Парная работа по кейсам клиники с отработкой типовых возражениях ДМС-пациентов и сложных вопросов, возникавших в ходе работы врачей.

SOFT SKILLS ПЕРСОНАЛА — ИНСТРУМЕНТ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

— TSR компаний ниже среднего на 28% при уровне вовлеченности сотрудников ниже 45%. Сменяющиеся фокусы в работе с персоналом и переоценка ценности сотрудника с развитым EQ и высоким коэффициентом вовлеченности.
— Типичные ошибки команды в условиях неопределенности и повышенного стресса. Программа talent-to-value в действии с примерами увеличения продуктивности команды и повторных продаж на 70%.
— Кейсы успешного внедрения программы развития soft skills персонала, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза.
— Управление эффективностью команды в условиях повышенного стресса и неопределенности. Как переформатировать команду под новые задачи.
— Пять принципиальных моментов, почему команда не поддерживает инициативы по модернизации системы. Определение стимулов команды.
— Типичные ошибки команды. Как использовать eNPS, чтобы выявить внутренние угрозы на ранних стадиях и определить траекторию улучшений. Критические отметки шкалы удовлетворенности сотрудника, о которых должен знать каждый руководитель.

КЕЙС-СТАДИ

— Как добиваться положительных изменений и выполнения поставленных руководством задач. Персональная мотивация сотрудников и ценности компании. Нематериальная мотивация команды и каждого сотрудника.
— 6 ключевых принципов внедрения программы развития талантов и человеческого ресурса компании. Развиваем лидеров в команде – ставим трудные задачи и помогаем совершенствоваться.
— Психосаморегуляция руководителя. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях.

Скачать сертификат