СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #121230511GE011

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Гусевой Е.А. обучающего engagement-тренинга «ВМЕСТЕ ДОСТИГАЕМ ЦЕЛЕЙ. TALENT-TO-VALUE IN ACTION» 11-12 мая 2023 г. Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners.

Программа

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

— Все самое главное о мотивах, ценностях, возражениях и барьерах основных психотипов гостей. — Приемы эффективной защиты стоимости услуг и убедительной аргументации. Техники управления переговорами и стимулирования принятия решений. — Роль когнитивных искажений в восприятии информации, событий и принятии решений. Феномены восприятия: проекции, избирательность, предвзятость. — Как сделать гостя приверженцем MGIMO Hotel? Концепция идеальных ожиданий гостей, ценящих сервис. — Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. Управление продажами, используя «гормоны радости». — Предикативная эмпатия: как ее развить. Секреты успешных коммуникаций сотрудника контактной зоны с гостями отеля. -Алгоритм правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до подтверждения брони.

КЕЙС-СТАДИ

— Групповая работа по кейсам MGIMO Hotel (типовые ситуации основываются на базе предварительного анкетирования сотрудников и поставленных задач руководством отеля). — Распознавание состояния гостя с целью адаптации коммуникаций и проработка соответствующих типовых ответных реакций сотрудников, повышающих спрос на предлагаемые MGIMO Hotel услуги.

ЧТЕНИЕ ГОСТЯ И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ

— Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей гостей. Работа с гостями в зависимости от мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, проблематики, стоимости предлагаемых услуг и пр. — Транзакционный анализ сценариев поведения гостей: типы людей по стилю поведения и принятия решения. — Потребительские роли гостей: ЛПР, инициатор, плательщик и пр. Особенности переговоров с гостями в зависимости от их роли в участии выбор и принятии решения. — Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. — Принципы построения успешных коммуникаций с гостем, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость предложений MGIMO Hotel. — Формула доверия: вовлеченность, убежденность, детальное информирование. — Психотипы гостей и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам. — Чтение гостей: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений гостей и адаптация коммуникаций. — Подстройка к гостю и управление его состоянием. Адаптация коммуникаций с учетом специфики канала восприятия гостя. — Уверенное и дружелюбное поведение специалиста — алгоритм построения правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ

— Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов гостей и их представителей. Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов гостей и разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности и работы с возражениями.

ЦЕНА И ЦЕННОСТИ

— Цена и ценности. Почему гость не принимает предложения и как его мотивировать. Почему гость уходит «подумать» и как стимулировать его к принятию предложения. — 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип клиента. — Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи. — Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык». — Как выглядит эксперт-специалист в глазах гостя, когда он знает преимущества отеля и понимает потребности гостя. — Специфика работы с требовательной аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ

— Парная работа по распознаванию и тренировке техник подстройки. Отработка техник по продажам. Отработка алгоритма результативного ведения гостя. Проработка типовых возражений гостей. — Отрабатывается знание преимуществ продукта и умение подобрать предложения под потребности. Тренируется навык дополнительных продаж. — Развитие навыков считывания гостей и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. с целью построения максимально комфортных и понятных для гостя решений.

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ, РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

— Психосаморегуляция сотрудника. Работа с собственными возражения-ми и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственном отеле. — Пять принципиальных моментов, почему гости не верят в продукт и не принимают предложения сотрудника. — Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Управление вниманием гостя и инициативой в разговоре. — Этикет переговоров. Корпоративный стиль переговоров. Small talk. Как сделать правильно комплимент. Какие темы не принято обсуждать. — Выявление ценностей гостей: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. — Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки. Управление длительностью переговоров. — Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. Типы конфликтных личностей. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа. — Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры. — Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.

КЕЙС-СТАДИ

— Парная работа по кейсам, основанным на предварительном анкетировании специалистов. Отработка возражений и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с гостями. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.

АЛГОРИТМ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. — Алгоритм результативного ведения гостя. Установление аудиального контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров. 4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы по телефону. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. — Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки. — Алгоритм действия при входящем и исходящем звонке.

КЕЙС-СТАДИ

— Парная работа и групповое обсуждение по кейсам, основанным на предварительном анкетировании специалистов. Отработка возражений и техник ведения гостя к сделке.