СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #121230511AO006

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Арабсковой О.А. обучающего engagement-тренинга «ВМЕСТЕ ДОСТИГАЕМ ЦЕЛЕЙ. TALENT-TO-VALUE IN ACTION» 11-12 мая 2023 г. Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners.

Программа

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
— Все самое главное о мотивах, ценностях, возражениях и барьерах основных психотипов гостей.
— Приемы эффективной защиты стоимости услуг и убедительной аргументации. Техники управления переговорами и стимулирования принятия решений.
— Роль когнитивных искажений в восприятии информации, событий и принятии решений. Феномены восприятия: проекции, избирательность, предвзятость.
— Как сделать гостя приверженцем MGIMO Hotel? Концепция идеальных ожиданий гостей, ценящих сервис.
— Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. Управление продажами, используя «гормоны радости».
— Предикативная эмпатия: как ее развить. Секреты успешных коммуникаций сотрудника контактной зоны с гостями отеля.
-Алгоритм правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до подтверждения брони.
КЕЙС-СТАДИ
— Групповая работа по кейсам MGIMO Hotel (типовые ситуации основываются на базе предварительного анкетирования сотрудников и поставленных задач руководством отеля).
— Распознавание состояния гостя с целью адаптации коммуникаций и проработка соответствующих типовых ответных реакций сотрудников, повышающих спрос на предлагаемые MGIMO Hotel услуги.
ЧТЕНИЕ ГОСТЯ И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ
— Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей гостей. Работа с гостями в зависимости от мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, проблематики, стоимости предлагаемых услуг и пр.
— Транзакционный анализ сценариев поведения гостей: типы людей по стилю поведения и принятия решения.
— Потребительские роли гостей: ЛПР, инициатор, плательщик и пр. Особенности переговоров с гостями в зависимости от их роли в участии выбор и принятии решения.
— Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития.
— Принципы построения успешных коммуникаций с гостем, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость предложений MGIMO Hotel.
— Формула доверия: вовлеченность, убежденность, детальное информирование.
— Психотипы гостей и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам.
— Чтение гостей: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений гостей и адаптация коммуникаций.
— Подстройка к гостю и управление его состоянием. Адаптация коммуникаций с учетом специфики канала восприятия гостя.
— Уверенное и дружелюбное поведение специалиста — алгоритм построения правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ
— Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов гостей и их представителей. Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов гостей и разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности и работы с возражениями.
ЦЕНА И ЦЕННОСТИ
— Цена и ценности. Почему гость не принимает предложения и как его мотивировать. Почему гость уходит «подумать» и как стимулировать его к принятию предложения.
— 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип клиента.
— Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
— Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».
— Как выглядит эксперт-специалист в глазах гостя, когда он знает преимущества отеля и понимает потребности гостя.
— Специфика работы с требовательной аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике.
ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ
— Парная работа по распознаванию и тренировке техник подстройки. Отработка техник по продажам. Отработка алгоритма результативного ведения гостя. Проработка типовых возражений гостей.
— Отрабатывается знание преимуществ продукта и умение подобрать предложения под потребности. Тренируется навык дополнительных продаж.
— Развитие навыков считывания гостей и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. с целью построения максимально комфортных и понятных для гостя решений.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ, РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
— Психосаморегуляция сотрудника. Работа с собственными возражения-ми и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственном отеле.
— Пять принципиальных моментов, почему гости не верят в продукт и не принимают предложения сотрудника.
— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Управление вниманием гостя и инициативой в разговоре.
— Этикет переговоров. Корпоративный стиль переговоров. Small talk. Как сделать правильно комплимент. Какие темы не принято обсуждать.
— Выявление ценностей гостей: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки. Управление длительностью переговоров.
— Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. Типы конфликтных личностей. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
— Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры.
— Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
КЕЙС-СТАДИ
— Парная работа по кейсам, основанным на предварительном анкетировании специалистов. Отработка возражений и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с гостями. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.
АЛГОРИТМ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре.
— Алгоритм результативного ведения гостя. Установление аудиального контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров.
4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы по телефону.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки.
— Алгоритм действия при входящем и исходящем звонке.
КЕЙС-СТАДИ
— Парная работа и групповое обсуждение по кейсам, основанным на предварительном анкетировании специалистов. Отработка возражений и техник ведения гостя к сделке.

Пролистать наверх