СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #120230125XX004

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение интерактивного мастер-тренинга «КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТОК ПАЦИЕНТОВ. 60 ПРАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ» 25 января 2023 г. Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners

Программа

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

— Эхо-камеры. Где клиники теряют деньги? — Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как пациент принимает решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга. — Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения пациентов. 5 неромедиаторов «радости» и как их использовать для успешных консультаций, презентации дорогостоящих и дополнительных медицинских услуг. — Когнитивная психология пациента, за которого платит организация. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать врач стоматологии. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей пациентов, предоставляемых услуг и специализации медицинского центра, наличия факторов, снижающих покупательскую активность. — Как построить долгосрочные отношения с пациентами в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся новых конкурентов по аналогичным услугам клиники. «Пациент навсегда» — как добиться приверженности к клинике и доверия к рекомендациям врачей через формирование ценности.

КЕЙС-СТАДИ

— Групповая работа по кейсам, основанным на типовых ситуациях в работе врача, администратора и пациента. — Распознавание состояния пациента с целью адаптации коммуникаций и проработка соответствующих типовых ответных реакций сотрудников, повышающих спрос на предлагаемые клиникой дорогостоящие и дополнительные к основной программе услуги.

ЧТЕНИЕ ПАЦИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ

— Работа с пациентами в зависимости от проблем со здоровьем, финансовой мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, опыта обращения в клинику, получения «бесплатных услуг», стоимости предлагаемых препаратов и услуг, персональных и семейных ограничений и пр. — Транзакционный анализ сценариев поведения пациентов в стоматологии: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием. — Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. Чтение пациентов: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций. — Принципы построения успешных коммуникаций с пациентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость дополнительных платных услуг. Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей пациентов. — Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам на условиях контракта в других стоматологический клиниках.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ

— Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов пациентов стоматологии. Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов и разработка типовых решений для достижения устойчивой лояльности в отношении дополнительных оплачиваемых услуг, формирование ценности назначенного лечения и работы с возражениями.

ЗАЩИТА СТОИМОСТИ

— Цена и ценности. Почему пациент не соглашается на предложения клиники и как его мотивировать на получение дорогостоящих и дополнительных услуг. — Как мотивировать пациентов к получению комплексных услуг. Большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. — Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип пациента. — Алгоритм взаимодействия с пациентом на консультации: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация дополнительных услуг, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи. — Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык». — Как выглядит эксперт-специалист, когда он знает собственные преимущества, достоинства клиники, особенности и результативность услуг, понимает потребности пациента. — Специфика работы с требовательной и недоверчивой аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о враче, который нацелен на достижение результата в лечении.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ

— Парная работа по распознаванию и тренировке техник подстройки. — Отработка техник по продажам дорогостоящих услуг и комплексных программ. Проработка типовых возражений пациентов в отношении коммерческих услуг, ценообразования и дополнительных предложений клиники. — Отрабатывается знание преимуществ комплексных услуг и умение подобрать стиль коммуникаций под особенности пациента. Тренируется навык дополнительных продаж. — Развитие навыков считывания пациентов и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. с целью построения максимально эффективных консультаций.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, подтверждение положительного решения пациента, запись пациента на будущую процедуру и подписание договора на комплекс дополнительных платных услуг. — Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. Корпоративный стиль коммуникаций. Деликатность и получение информации. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. — Особенности коммуникаций и восприятия информации. Управление вниманием пациента и инициативой в разговоре. Управление длительностью консультации.

КЕЙС-СТАДИ

— Парная работа по кейсам клиники с отработкой типовых возражениях пациентов и сложных вопросов, возникавших в ходе работы врачей.

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ЗАЩИТА ОТ ВЫГОРАНИЯ

— Баланс интересов клиники и пациента. Выбор позиции для общения. Работа с агрессией и манипуляциями. Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений. — Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа. — Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры. Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. — Приемы психологической защиты врача и администратора от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации. Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.

КЕЙС-СТАДИ И ГРУППОВОЕ ОБСУЖДЕНИЕ

— Парная работа и групповое обсуждение типовых стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы врачей и администраторов с пациентами. — Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.