СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #119230128KM008

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Холногоровой М.О. интерактивного мастер-тренинга «КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТОК ПАЦИЕНТОВ. 60 ПРАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ» 28 января 2023 г. Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners

Программа

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ  ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

— Эхо-камеры. Где клиники теряют деньги? — Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как пациент принимает решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга. — Когнитивная психология пациента, за которого платит организация. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать врач стоматологии. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей пациентов, предоставляемых услуг и специализации медицинского центра, наличия факторов, снижающих покупательскую активность.

ЧТЕНИЕ ПАЦИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ

— Работа с пациентами в зависимости от проблем со здоровьем, финансовой мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, опыта обращения в клинику, получения «бесплатных услуг», стоимости предлагаемых препаратов и услуг, персональных и семейных ограничений и пр. — Транзакционный анализ сценариев поведения пациентов в стоматологии: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием. — Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам на условиях контракта в других стоматологический клиниках.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ

— Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов пациентов стоматологии. Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов и разработка типовых решений для достижения устойчивой лояльности в отношении дополнительных оплачиваемых услуг, формирование ценности назначенного лечения и работы с возражениями.

ЗАЩИТА СТОИМОСТИ

— Как мотивировать пациентов к получению комплексных услуг. Большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип пациента. — Алгоритм взаимодействия с пациентом на консультации: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация дополнительных услуг, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи. — Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык». — Как выглядит эксперт-специалист, когда он знает собственные преимущества, достоинства клиники, особенности и результативность услуг, понимает потребности пациента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, подтверждение положительного решения пациента, запись пациента на будущую процедуру и подписание договора на комплекс дополнительных платных услуг. — Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. Корпоративный стиль коммуникаций. Деликатность и получение информации. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ

— Парная работа по распознаванию и тренировке техник подстройки. — Отработка техник по продажам дорогостоящих услуг и комплексных программ. Проработка типовых возражений пациентов в отношении коммерческих услуг, ценообразования и дополнительных предложений клиники. — Отрабатывается знание преимуществ комплексных услуг и умение подобрать стиль коммуникаций под особенности пациента. Тренируется навык дополнительных продаж.