СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #116220830TA005

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Цихмейстер А.Г. интерактивного мастер-тренинга «КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТОК ПАЦИЕНТОВ. 60 ПРАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ» 30 августа 2022 г. Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners

Программа

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

— Эхо-камеры. Где клиники теряют деньги?
— Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как пациент принимает решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга.
— Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения пациентов. 5 неромедиаторов «радости» и как их использовать для успешных консультаций, презентации дорогостоящих и дополнительных медицинских услуг.
— Когнитивная психология пациента. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать сотрудник медицинского центра. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей пациентов Клиники Савиновых, предоставляемых услуг и специализации.
— Как построить долгосрочные отношения с пациентами в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся новых конкурентов по аналогичным услугам клиники.
— «Пациент навсегда» — как добиться лояльности к клинике и доверия к рекомендациям врачей через формирование ценности.
— Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации пациентов.

КЕЙС-СТАДИ

— Групповая работа по кейсам Клиники Савиновых, основанным на типовых ситуациях в работе врача и пациента.
— Распознавание состояния пациента с целью адаптации коммуникаций и проработка соответствующих типовых ответных реакций сотрудников, повышающих спрос на предлагаемые клиникой дорогостоящие услуги.

ЧТЕНИЕ ПАЦИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. ОСОБЕННОСТИ ОЧНЫХ И ТЕЛЕФОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ

— Работа с пациентами в зависимости от проблематики обращения, рекомендуемого плана лечения, финансовой мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, опыта обращения в клиники, стоимости предлагаемых услуг, персональных и семейных ограничений и пр.
— Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей пациентов.
— Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием.
— Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. Чтение пациентов: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций.
— Принципы построения успешных коммуникаций с первичным пациентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость услуг Клиники Савиновых.
— Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам на более выходных предложениях.
— Алгоритм телефонных продаж: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры. Принцип формирования лояльности потенциального пациента на каждом этапе.
— Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре.

ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ

— Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов пациентов Клиники Савиновых. Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов и разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности и работы с возражениями.

ЗАЩИТА СТОИМОСТИ

— Цена и ценности. Почему платежеспособный пациент не соглашается на предложения клиники и как его мотивировать на получение дорогостоящих и дополнительных услуг Клиники Савиновых.
— Как мотивировать пациентов к получению комплексных услуг. Большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. — Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип пациента.
— Алгоритм взаимодействия с пациентом на консультации: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
— Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».
— Как выглядит эксперт-специалист, когда он знает собственные преимущества, достоинства Клиники Савиновых, особенности и результативность услуг, понимает потребности пациента.
— Специфика работы с требовательной платежеспособной аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике успешной клиники.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ ОТРАБОТКА НАВЫКОВ

— Парная работа по распознаванию и тренировке техник подстройки.
— Отработка техник по продажам дорогостоящих услуг и комплексных программ Клиники Савиновых. Проработка типовых возражений пациентов в отношении ценообразования и предложений клиники.
— Отрабатывается знание преимуществ комплексных услуг Клиники Савиновых и умение подобрать предложения под потребности. Тренируется навык дополнительных продаж.
— Развитие навыков считывания пациентов и адаптация стиля коммуни-каций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. с целью построения максимально эффективных консультаций.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление при-чин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, подтверждение положительного решения пациента, запись пациента на будущую процедуру и подписание договора на комплекс услуг.
— Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. Корпоративный стиль коммуникаций. Деликатность и получение информации.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. Особенности коммуникаций и восприятия информации. Управление вниманием пациента и инициативой в раз-говоре. Управление длительностью консультации.
— Психосаморегуляция сотрудника Клиники Савиновых. Работа с соб-ственными возражениями и личной мотивацией. Защита от разочарования в услугах клиники. Пять принципиальных моментов, почему пациенты не верят и не принимают предложения и рекомендации специалиста.

КЕЙС-СТАДИ

— Парная работа по кейсам Клиники Савиновых с отработкой типовых возражениях пациентов и сложных вопросов, возникавших в ходе работы.

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ЗАЩИТА ОТ ВЫГОРАНИЯ

— Баланс интересов клиники и пациента. Выбор позиции для общения. Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений.
— Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций.
— Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
— Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры.
— Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
— Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения.
— Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений.

КЕЙС-СТАДИ И ГРУППОВОЕ ОБСУЖДЕНИЕ

— Парная работа и групповое обсуждение типовых стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с пациентами Клиники Савиновых.

Скачать сертификат