СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #112220709XX002

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Engagement-тренинга «СУПЕРСЕРВИС РЕСТОРАНА. TALENT-TO-VALUE IN ACTION» 09.07.2022 г.

Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners

Программа

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

— Как сделать гостя приверженцем заведений «Алые Паруса»? Работать с людьми – значит понимать их и находить подход к каждому. Учимся слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и гостей.
— 15 секретов успешных коммуникаций официантов и администраторов с гостями, формирующих лояльность к ресторанам. Концепции заведений «Алые Паруса» — соответствие ожиданиям гостей, ценящих авторскую кухню и премиальный сервис.
— Когнитивная психология. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать сотрудник контактной зоны. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей восприятия информации.
— Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга.
— Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения. Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. 5 гормонов радости и как их использовать в HoReCa для эффективного управления продажами.
— Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы развития предикативной эмпании.
— Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей гостей «Алые Паруса» 4*.
— Ментальные барьеры команды, влияющие на построение открытых коммуникаций внутри системы и эффективное достижение общих целей и плановых финансовый показателей Отеля.
— 4 модуля процесса преодоления сопротивления изменениям и развития потенциала команды.
— 6 ключевых принципов внедрения программы развития талантов и человеческого ресурса компании. Развиваем лидеров в команде – ставим трудные задачи и помогаем совершенствоваться.
— Первоочередное внимание личности: рабочей этике, стремлению добиться результата, адаптируемости, готовности взять на себя ответственность, критическому мышлению, системе ценностей и пр.
— Пять принципиальных моментов, почему команда не верит в себя, в цели компании и не поддерживают решения руководства. Определение драйверов команды и каждого сотрудника.
— Как добиваться положительных изменений и выполнения поставленных руководством задач. Нематериальная мотивация команды и каждого сотрудника.
— Открытый диалог и построение доверительных отношений в команде. Как добиться приверженности собственной команды к бренду компании.

РАЗВИТИЕ ПРЕДИКАТИВНОЙ ЭМПАТИИ И АДАПТИВНОСТИ

— Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов гостей «Алые Паруса» и тренировка адаптивности принятия решений для достижения целей.
— Составление интеллектуальной карты гостя.
— Разработка типовых аватаров гостей.
— Разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности гостей Курортному комплексу «Алые Паруса» 4*.

ЧТЕНИЕ И ПОДСТРОЙКА К ГОСТЮ

— Как избежать отказов гостей от предложений заведений Отеля «Алые Паруса» 4* и построить долгосрочные отношения в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся конкурентов.
— Формула доверия гостя: вовлеченность, убежденность, детальное информирование. 7 элементов, из которых складывается впечатление о менеджере.
— Подстройка к гостю и управление его состоянием. Чтение: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций. Транзакционный анализ сценариев поведения: типы людей по стилю поведения и принятия решения.
— Принципы построения успешных коммуникаций с гостями, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить предложения Отеля и стимулировать нацеленность на заключение больших контрактов и увеличение среднего чека.
— Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип гостя. Слова-манипуляторы. Управление вниманием и инициативой в разговоре.
— Язык тела — гость как открытая книга. Чтение гостя и его сигналов тела: мимика, визуальный контакт, интонация и тембр голоса, жесты и поза, межличностное пространство.
— Как найти правильный подход к каждому. Особенности взаимодействия с коллегами в зависимости от задач, опыта работы, должности, профессиональной мотивации, психотипа, половозрастных особенностей, проблематики вопроса, персональных и корпоративных ограничений и пр.
— Как конструктивно корректировать действия коллеги для достижения общих целей, не вызывая сопротивления и не задевая его чувства.
— Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях.
— Особенности типов клиентов по скорости принятия решения, уровню эмоционального состояния и каналам восприятия информации.
— Взаимодействие с гостями в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, статуса, региона, национальной принадлежности. Гендерные отличия гостей в восприятии одного и того же объекта внимания.
— Подстройка к гостю: что это и как это работает? Говорим на языке гостя: «эмоциональное отражение», темп речи, критериальные слова, громкость звука, настрой.
— Выявление ценностей гостей: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ПОДСТРОЙКИ

— 12 тренируемых качеств, которые должен объединять в себе сотрудник контактной зоны Отеля 4*. Практическая работа с комплексом специально разработанных активностей, позволяющая обучить эффективным коммуникациям с гостями (решение кейсов, проработки типичных рабочих ситуаций).

ЭТИКЕТ И ПРАВИЛА ХОРОШЕГО ТОНА СОТРУДНИКА ОТЕЛЯ КАТЕГОРИИ 4* И ЕГО ЗАВЕДЕНИЙ

— Специфика работы с премиум-сегментом. Образ премиального ресторана при отеле. 7 элементов, из которых складывается впечатление об сотруднике премиального сегмента: внешний вид, манеры, жестикуляция, мимика, темп, интонация, речь.
— «Концепция идеальных ожиданий». Какого этикета и обращения гости ждут от сотрудников Курортного комплекса «Алые Паруса».
— Речевой этикет. Small talk — как начать знакомство и беседу с гостем. Как приветствовать, сделать правильно комплимент гостю, как обратиться, пригласить. Этикетные слова и фразы. Какие темы не принято обсуждать.
— Табу и основные ошибки, которые допускают сотрудники в принципах и манере обслуживания, снижая статус премиального Отеля и его заведений.

ЦЕНА И ЦЕННОСТИ: СЕКРЕТ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

— Цена и ценности. Почему не бывает «скупых гостей».
— COVID-трансформация. Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации.
CJM и CLV.
— Как выглядит эксперт-специалист в глазах гостя, когда он знает преимущества отеля и понимает потребности гостя.
— Почему гость не платит и как его замотивировать. Как сделать из «скупого» гостя любимого гостя отеля, который готов многократно возвращаться.
— Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка к гостю, выявление потребностей, презентация услуг, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
— Специфика работы с премиум-сегментом. Образ премиального отеля. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике премиального сегмента: внешний вид, манеры, жестикуляция, мимика, темп, интонация, речь.
— Приемы эффективной защиты стоимости дорогих услуг и убедительной аргументации.
— Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».

АЛГОРИТМ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре.
— Этикет телефонных переговоров. Корпоративный стиль телефонных переговоров.
— Алгоритм результативного ведения клиента к покупке. Установление контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров.
— 4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки.
— Алгоритм действия при входящем и исходящем звонке.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

— Построение и отработка задач сотрудниками в формате ролевой игры: чтение гостя, выяснение потребностей, презентация, продажа дорогих позиций, аргументация стоимости, работа с возражениями

РАБОТА СО СЛОЖНЫМ ГОСТЕМ

— Репутационные издержки, внутренние угрозы и типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных гостей.
— Эхо-камеры. Где мы теряем деньги? Цели, цена и ценности.
— Выстраивание эффективных процессов получения обратной связи 360º от гостей: практические технологии, которые работают.
— Алгоритм правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
— Алгоритм ведения сложных переговоров: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация решений, работа с возражениями, достижение положительного подтверждения.
— 10 причин, почему гости отказываются от предложений. Основные ошибки, которые допускают сотрудники, отталкивающие гостей — как найти и устранить факторы потери гостей и утраты лояльности.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с гостями, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений.
— Типы конфликтных клиентов. Огульная критика — тактичные способы сохранять свою позицию в разговоре.
— Профилактика конфликтов: алгоритм работы сотрудника контактной зоны в разных ситуациях.
— Фразы-провокаторы, которых следует избегать. 5 основных ошибок, которые провоцируют негатив гостей.
— Работа с жалобами и сложными ситуациями.
— Приемы психологической защиты сотрудника контактной зоны от стресса и выгорания.
— Вовлеченность в свое дело, экспертность, уверенность, дружелюбие и настрой на позитивную и эффективную работу с гостями и коллегами.

РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ РАБОТЫ СО СЛОЖНЫМ ГОСТЕМ

— Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с гостями. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций.

Скачать сертификат