Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Анастасией Плесцовой engagement-тренинга «ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ. ДОГОВОРИТЬСЯ МОЖНО ОБО ВСЕМ!» 17-18 февраля 2022 г.
Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners
Программа
| НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ |
| — Все самое главное о мотивах, ценностях, возражениях и барьерах основных психотипов гостей. — Приемы эффективной защиты стоимости премиальных услуг и убедительной аргументации. Техники управления переговорами и стимулирования принятия решений. — Роль когнитивных искажений в восприятии информации, событий и принятии решений. Феномены восприятия: проекции, избирательность, предвзятость. — Как сделать гостя приверженцем «Крымский Бриз»? Концепция идеальных ожиданий гостей, ценящих премиальный сервис. — Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. Управление продажами, используя «гормоны радости». — Предикативная эмпатия: как ее развить. Секреты успешных коммуникаций сотрудника контактной зоны с гостями премиального отеля. — Алгоритм правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до подтверждения брони. |
| ЧТЕНИЕ ГОСТЯ И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ |
| — Работа с гостями в зависимости от региона, должности, опыта работы, роли в принятии решения, мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, проблематики, стоимости предлагаемых вилл и номеров и пр. — Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей гостей. — Транзакционный анализ сценариев поведения гостей: типы людей по стилю поведения и принятия решения. — Потребительские роли клиентов: ЛПР, инициатор, плательщик, исполнитель и пр. Особенности переговоров с клиентами в зависимости от их роли в участии выбор и принятии решения. — Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. — Принципы построения успешных коммуникаций с клиентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость предложений «Крымский Бриз». — Формула доверия: вовлеченность, убежденность, детальное информирование. — Психотипы гостей и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным премиальным продуктам. — Чтение гостей: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений клиентов и адаптация коммуникаций. — Подстройка к гостю и управление его состоянием. Адаптация коммуникаций с учетом специфики канала восприятия клиента. — Уверенное и дружелюбное поведение специалиста — алгоритм построения правильного взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов. |
| ЦЕНА И ЦЕННОСТИ |
| — Почему клиент не принимает предложения и как его мотивировать. Почему гость уходит «подумать» и как стимулировать его к принятию предложения. — Как заключать большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип клиента. — Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи. — Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык». — Как выглядит эксперт-специалист в глазах клиента, когда он знает преимущества премиального продукта и понимает потребности гостя. — Специфика работы с требовательной премиальной аудиторией. Образ компании-лидера рынка. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике премиального отельного комплекса. |
| УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ, РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ |
| — Психосаморегуляция менеджера. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственном продукте. — Пять принципиальных моментов, почему гости не верят в продукт и не принимают предложения менеджера. — Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Управление вниманием гостя и инициативой в разговоре. — Этикет переговоров. Корпоративный стиль переговоров. Small talk. Как сделать правильно комплимент. Какие темы не принято обсуждать. — Выявление ценностей гостей: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. — Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки. — Управление длительностью переговоров. — Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. — Типы конфликтных личностей. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа. — Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры. — Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации. |
| АЛГОРИТМ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ |
| — Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. — Алгоритм результативного ведения клиента к покупке. Установление аудиального контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров. — 4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы по телефону. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. — Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки. — Алгоритм действия при входящем и исходящем звонке. |
| ПРАКТИКУМ |
| — Кейс-стади. — Распознавание состояния гостя. — Эмпатическое картирование. — Развитие предикативной эмпатии. — Тренировка техник подстройки. — Отработка техник по продажам. — Отработка алгоритма результативного ведения гостя к контракту. — Проработка типовых возражений клиентов в отношении ценообразования и предложений. — Отработка знаний преимуществ продукта и умение подобрать предложения под потребности. — Тренировка навыка дополнительных продаж. — Развитие навыков считывания клиентов и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр. — Отработка возражений и техник ведения гостя к сделке. |