Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Калько Т.В. Engagement-тренинга «СУПЕРСЕРВИС РЕСТОРАНА. TALENT-TO-VALUE IN ACTION» 25.01.2022 г.
Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners
Программа
НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ |
— Как сделать гостя приверженцем заведений «Алые Паруса»? Работать с людьми – значит понимать их и находить подход к каждому. Учимся слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и гостей. — 15 секретов успешных коммуникаций официантов и администраторов с гостями, формирующих лояльность к ресторанам. Концепции заведений «Алые Паруса» — соответствие ожиданиям гостей, ценящих авторскую кухню и премиальный сервис. — Когнитивная психология. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать сотрудник контактной зоны. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей восприятия информации. — Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга. — Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения. Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. 5 гормонов радости и как их использовать в HoReCa для эффективного управления продажами. — Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы развития предикативной эмпании. — Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей гостей «Алые Паруса» 4*. — Ментальные барьеры команды, влияющие на построение открытых коммуникаций внутри системы и эффективное достижение общих целей и плановых финансовый показателей Отеля. — 4 модуля процесса преодоления сопротивления изменениям и развития потенциала команды. — 6 ключевых принципов внедрения программы развития талантов и человеческого ресурса компании. Развиваем лидеров в команде – ставим трудные задачи и помогаем совершенствоваться. — Первоочередное внимание личности: рабочей этике, стремлению добиться результата, адаптируемости, готовности взять на себя ответственность, критическому мышлению, системе ценностей и пр. — Пять принципиальных моментов, почему команда не верит в себя, в цели компании и не поддерживают решения руководства. Определение драйверов команды и каждого сотрудника. — Как добиваться положительных изменений и выполнения поставленных руководством задач. Нематериальная мотивация команды и каждого сотрудника. — Открытый диалог и построение доверительных отношений в команде. Как добиться приверженности собственной команды к бренду компании. |
РАЗВИТИЕ ПРЕДИКАТИВНОЙ ЭМПАТИИ И АДАПТИВНОСТИ |
— Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов гостей «Алые Паруса» и тренировка адаптивности принятия решений для достижения целей. — Составление интеллектуальной карты гостя. — Разработка типовых аватаров гостей. — Разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности гостей Курортному комплексу «Алые Паруса» 4*. |
ЧТЕНИЕ И ПОДСТРОЙКА К ГОСТЮ |
— Как избежать отказов гостей от предложений заведений Отеля «Алые Паруса» 4* и построить долгосрочные отношения в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся конкурентов. — Формула доверия гостя: вовлеченность, убежденность, детальное информирование. 7 элементов, из которых складывается впечатление о менеджере. — Подстройка к гостю и управление его состоянием. Чтение: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций. Транзакционный анализ сценариев поведения: типы людей по стилю поведения и принятия решения. — Принципы построения успешных коммуникаций с гостями, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить предложения Отеля и стимулировать нацеленность на заключение больших контрактов и увеличение среднего чека. — Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип гостя. Слова-манипуляторы. Управление вниманием и инициативой в разговоре. — Язык тела — гость как открытая книга. Чтение гостя и его сигналов тела: мимика, визуальный контакт, интонация и тембр голоса, жесты и поза, межличностное пространство. — Как найти правильный подход к каждому. Особенности взаимодействия с коллегами в зависимости от задач, опыта работы, должности, профессиональной мотивации, психотипа, половозрастных особенностей, проблематики вопроса, персональных и корпоративных ограничений и пр. — Как конструктивно корректировать действия коллеги для достижения общих целей, не вызывая сопротивления и не задевая его чувства. — Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях. — Особенности типов клиентов по скорости принятия решения, уровню эмоционального состояния и каналам восприятия информации. — Взаимодействие с гостями в зависимости от типа, психологии, возраста, пола, статуса, региона, национальной принадлежности. Гендерные отличия гостей в восприятии одного и того же объекта внимания. — Подстройка к гостю: что это и как это работает? Говорим на языке гостя: «эмоциональное отражение», темп речи, критериальные слова, громкость звука, настрой. — Выявление ценностей гостей: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. |
РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ПОДСТРОЙКИ |
— 12 тренируемых качеств, которые должен объединять в себе сотрудник контактной зоны Отеля 4*. Практическая работа с комплексом специально разработанных активностей, позволяющая обучить эффективным коммуникациям с гостями (решение кейсов, проработки типичных рабочих ситуаций). |
ЭТИКЕТ И ПРАВИЛА ХОРОШЕГО ТОНА СОТРУДНИКА ОТЕЛЯ КАТЕГОРИИ 4* И ЕГО ЗАВЕДЕНИЙ |
— Специфика работы с премиум-сегментом. Образ премиального ресторана при отеле. 7 элементов, из которых складывается впечатление об сотруднике премиального сегмента: внешний вид, манеры, жестикуляция, мимика, темп, интонация, речь. — «Концепция идеальных ожиданий». Какого этикета и обращения гости ждут от сотрудников Курортного комплекса «Алые Паруса». — Речевой этикет. Small talk — как начать знакомство и беседу с гостем. Как приветствовать, сделать правильно комплимент гостю, как обратиться, пригласить. Этикетные слова и фразы. Какие темы не принято обсуждать. — Табу и основные ошибки, которые допускают сотрудники в принципах и манере обслуживания, снижая статус премиального Отеля и его заведений. |
ЦЕНА И ЦЕННОСТИ: СЕКРЕТ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ |
— Цена и ценности. Почему не бывает «скупых гостей». — COVID-трансформация. Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации. CJM и CLV. — Как выглядит эксперт-специалист в глазах гостя, когда он знает преимущества отеля и понимает потребности гостя. — Почему гость не платит и как его замотивировать. Как сделать из «скупого» гостя любимого гостя отеля, который готов многократно возвращаться. — Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка к гостю, выявление потребностей, презентация услуг, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи. — Специфика работы с премиум-сегментом. Образ премиального отеля. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике премиального сегмента: внешний вид, манеры, жестикуляция, мимика, темп, интонация, речь. — Приемы эффективной защиты стоимости дорогих услуг и убедительной аргументации. — Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык». |
АЛГОРИТМ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ |
— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре. — Этикет телефонных переговоров. Корпоративный стиль телефонных переговоров. — Алгоритм результативного ведения клиента к покупке. Установление контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров. — 4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. — Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки. — Алгоритм действия при входящем и исходящем звонке. |
РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ |
— Построение и отработка задач сотрудниками в формате ролевой игры: чтение гостя, выяснение потребностей, презентация, продажа дорогих позиций, аргументация стоимости, работа с возражениями. |
РАБОТА СО СЛОЖНЫМ ГОСТЕМ |
— Репутационные издержки, внутренние угрозы и типичные ошибки, устранение которых в значительной степени повышает процент постоянных гостей. — Эхо-камеры. Где мы теряем деньги? Цели, цена и ценности. — Выстраивание эффективных процессов получения обратной связи 360º от гостей: практические технологии, которые работают. — Алгоритм правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов. — Алгоритм ведения сложных переговоров: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация решений, работа с возражениями, достижение положительного подтверждения. — 10 причин, почему гости отказываются от предложений. Основные ошибки, которые допускают сотрудники, отталкивающие гостей — как найти и устранить факторы потери гостей и утраты лояльности. — Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. — Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов с гостями, с сохранением лояльности клиента и доверительных отношений. — Типы конфликтных клиентов. Огульная критика — тактичные способы сохранять свою позицию в разговоре. — Профилактика конфликтов: алгоритм работы сотрудника контактной зоны в разных ситуациях. — Фразы-провокаторы, которых следует избегать. 5 основных ошибок, которые провоцируют негатив гостей. — Работа с жалобами и сложными ситуациями. — Приемы психологической защиты сотрудника контактной зоны от стресса и выгорания. — Вовлеченность в свое дело, экспертность, уверенность, дружелюбие и настрой на позитивную и эффективную работу с гостями и коллегами. |
РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ РАБОТЫ СО СЛОЖНЫМ ГОСТЕМ |
— Отработка конфликтных, стрессовых ситуаций и сложных вопросов, возникавших в ходе работы с гостями. Разбор по каждому сотруднику заранее полученных ситуаций. |