Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Куликовой Н. Л. мастер-тренинга «КАК СФОРМИРОВАТЬ ПОТОК ПАЦИЕНТОВ. 60 ПРАКТИЧЕСКИХ ПРИЕМОВ» 22 ноября 2021 года.
Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners
Программа
НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ |
Эхо-камеры. Где клиники теряют деньги? Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как пациент принимает решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга. Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения пациентов. 5 неромедиаторов «радости» и как их использовать для успешных консультаций, презентации дорогостоящих и дополнительных медицинских услуг. Когнитивная психология пациента. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать сотрудник медицинского центра. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей пациентов DINA, предоставляемых услуг и специализации. Как построить долгосрочные отношения с пациентами в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся новых конкурентов по аналогичным услугам клиники. «Пациент навсегда» — как добиться лояльности к клинике и доверия к рекомендациям врачей через формирование ценности. Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации пациентов. |
ЧТЕНИЕ ПАЦИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИЙ |
Работа с пациентами в зависимости от проблематики обращения, рекомендуемого плана лечения, финансовой мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, опыта обращения в клиники, стоимости предлагаемых услуг, персональных и семейных ограничений и пр. Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей пациентов. Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием. Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. Чтение пациентов: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций. Принципы построения успешных коммуникаций с первичным пациентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость услуг DINA. Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам на более выходных предложениях. Алгоритм продаж комплексных планов лечения: этапы продаж, цели этапов, «подводные камни» и барьеры. Принцип формирования лояльности потенциального пациента на каждом этапе. Техники повышения качества передачи информации. Управление вниманием и инициативой в разговоре. |
ЭМПАТИЧЕСКОЕ КАРТИРОВАНИЕ |
Групповая работа по формированию эмпатической карты барьеров и мотивов пациентов DINA. Развитие предикативной эмпатии через понимание глубинных мотивов и разработка типовых решений для формирования устойчивой лояльности и работы с возражениями. |
ЗАЩИТА СТОИМОСТИ |
Цена и ценности. Почему платежеспособный пациент не соглашается на предложения клиники и как его мотивировать на получение дорогостоящих и дополнительных услуг DINA. Как мотивировать пациентов к получению комплексных услуг. Большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип пациента. Алгоритм взаимодействия с пациентом на консультации: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи. Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык». Как выглядит эксперт-специалист, когда он знает собственные преимущества, достоинства DINA, особенности и результативность услуг, понимает потребности пациента. Специфика работы с требовательной платежеспособной аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике успешной клиники. |
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ |
Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, подтверждение положительного решения пациента, запись пациента на будущую процедуру и подписание договора на комплекс услуг. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. Корпоративный стиль коммуникаций. Деликатность и получение информации. Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. Особенности коммуникаций и восприятия информации. Управление вниманием пациента и инициативой в разговоре. Управление длительностью консультации. Психосаморегуляция сотрудника DINA. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от разочарования в услугах Центра. Пять принципиальных моментов, почему пациенты не верят и не принимают предложения и рекомендации специалиста. |
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ЗАЩИТА ОТ ВЫГОРАНИЯ |
Баланс интересов Клиники и пациента. Выбор позиции для общения. Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений. Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа. Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры. Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты врача от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации. Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения. Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений. |