Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Шихумеровым Б. Р. однодневного мастер-тренинга «Суперсервис в заведении» 12 сентября 2021 года.
Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners
Программа
НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ |
Эхо-камеры. Где клиники теряют деньги? Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как пациент принимает решения с точки зрения нейробиологии. Все самое важное о стимулах мозга. Химия эмоций и новый взгляд на причины перемены настроения пациентов. 5 нейромедиаторов «радости» и как их использовать для успешных консультаций. Когнитивная психология пациента. 10 когнитивных искажений, о которых должен знать администратор клиники. Феномены восприятии информации, событий и принятии решений. Адаптивность коммуникаций с учетом особенностей пациентов и специализации клиники. Как построить долгосрочные отношения с пациентами в условиях изменяющихся рыночных условий, нестабильной ситуации и появляющихся новых конкурентов по аналогичным услугам клиники. «Пациент навсегда» — как добиться приверженности к клинике и доверия к рекомендациям администраторов и врачей через формирование ценности. Коронакризис – как он сказался на ценностях и мотивации. |
ЧТЕНИЕ ПАЦИЕНТА И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ |
Работа с пациентами в зависимости от проблем со здоровьем, финансовой мотивации, психотипа, половозрастных особенностей, опыта обращения в коммерческие клиники, стоимости предлагаемых препаратов и услуг, персональных и семейных ограничений, и пр. Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей пациентов. Транзакционный анализ сценариев поведения клиентов: типы людей по стилю поведения и принятия решения. Подстройка к пациенту и управление его состоянием. Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития. Чтение пациентов: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений и адаптация коммуникаций. Принципы построения успешных коммуникаций с первичным пациентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость услуг центра. Психотипы пациентов и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным услугам на более выходных предложениях. |
ЗАЩИТА СТОИМОСТИ |
Цена и ценности. Почему пациент не соглашается на предложения клиники и как его мотивировать. Как привлекать пациентов на большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип пациента. Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи. Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык». Как выглядит эксперт-специалист, когда он знает преимущества клиники, особенности услуг и понимает потребности пациента. Специфика работы с требовательной аудиторией. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике успешной клиники. |
ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ С ПЕРВИЧНЫМ ПАЦИЕНТОМ И РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ |
Особенности телефонных коммуникаций и удаленного восприятия информации. Управление вниманием пациента и инициативой в разговоре. Корпоративный стиль телефонных коммуникаций. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров. Типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов. Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные. Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление при-чин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки. Психосаморегуляция администратора. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от разочарования в собственном продукте. Пять принципиальных моментов, почему пациенты не верят и не принимают предложения администратора. |
ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ЗАЩИТА ОТ ВЫГОРАНИЯ |
Баланс интересов клиники и пациента. Выбор позиции для общения. Успешное разрешение спорных вопросов и конфликтов, с сохранением лояльности и доверительных отношений. Техники ассертивного взаимодействия. Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций. Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантичный, бесконфликтный. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа. Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры. Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации. Способы нейтрализации негативных эмоций. Модель «сопереживание» — снижение эмоционального напряжения. Коммуникативные техники, направленные на урегулирование конфликта: принцип «Айкидо», использование невербальной подстройки, я-сообщение без нападения, техника настойчивого повторения, уважительный отказ, вскрытие намерений. |