Новая реальность. Возможности для санатория и отеля.

Новая реальность. Возможности для санаториев и отелей.

По сути, это был совершенно иной год, чем любой другой, привнесший массу контрастов в индустрию гостеприимства. Это диктует необходимость проанализировать тенденции, а также рассмотреть все проблемы в перспективе.

Конечно, коронавирус, как мы видели на примере предыдущих кризисных явлений, наверняка, многое усложнил или даже испортил, вызвав пульсации, а где-то и конвульсии в сфере гостеприимства. Независимо от негативных последствий, которые возникли, всегда есть новые возможности, которые возникают в результате любых изменений. Попытаемся разобраться во всем, начиная с изменений в потребительском поведении и ожиданиях и заканчивая тенденциями в концепции отеля и санатория.

Начнем с того, что с приходом коронавируса потребности и желания людей были коренным образом смещены, создавая потребность гостиничной индустрии в формировании черт новой нормы. На какие тенденции в гостиничном бизнесе следует обратить внимание, и как лучше всего ориентироваться в бесчисленном множестве событий, происходящих на рынке.

Безопасность как новая роскошь

Выходить за рамки — типичная фраза для обозначения отличного сервиса. Но как это выражается на практике, когда речь идет о мерах по охране здоровья и безопасности? Как мы можем оправдать ожидания и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов в эти непростые времена. Начнем с того, что пришло время внедрить новые стандарты для персонала, чтобы ваш гость чувствовал себя в безопасности и не был занят мыслями о своем здоровье.

Не нужно думать, что ситуация временная и все вот-вот вернется на доковидовский уровень. Как показал 2020 год и непрекращающиеся вспышки то там, то здесь, говорить о какой-то краткосрочной перспективе стабилизации не приходится, а значит, мы должны основательно адаптироваться к новым условиям. Шаги, которые вы можете предпринять непосредственно, включают в себя следующие важные и достаточно простые мероприятия.

Во-первых, быть рядом и быть понятным на каждом этапе пути гостя к вам с момента бронирования до его возвращения домой в целости и сохранности. Например, это может быть электронное письмо с подтверждением бронирования, содержащее все меры безопасности, принятые в отеле. Не нужно думать, что «гостю и так все понятно». Не понятно, вокруг много противоречивой информации, гость не обязан тратить время на поиски. Соберите воедино всю необходимую информацию, начиная с регистрации заезда и то, какие справки о состоянии здоровья он должен или не должен иметь, и заканчивая протоколами уборки — и даже о мероприятиях, которые гости могут безопасно проводить в вашем отеле. Поймите, что препятствия в виде непонимания своей перспективы заселения и сомнения в ваших стандартах безопасности могут спровоцировать аннулирование в любой момент после подтверждения бронирования.

Во-вторых, создание повышенного уровня безопасности на всей территории места размещения. В вашем стремлении позаботиться о здоровье каждого гостя, вы сможете создать атмосферу, в которой гости будут чувствовать себя в безопасности, «как дома» и даже лучше. Постройте личную связь с гостями с возможностью собирать оперативную обратную связь, решая все возникающие у гостя вопросы и проблемы по ходу его пребывания у вас, не будучи при этом слишком навязчивыми. Важно понимать, что мы находимся в новой реальности и то, как работало годами, сейчас может проявляться совершенно по-новому. Мы можем что-то не предусмотреть или плохо организовать. И нам об этом сможет оперативно сообщить наш гость. Будьте готовы удовлетворить новые потребности и желания гостей, будь то организация мероприятий, защищающих их от коронавируса, или, в более общем плане, забота о том, чтобы гость чувствовал себя в абсолютно безопасной и чистой обстановке. Наши традиционные нормы и стандарты могут не соответствовать новым возросшим потребностям гостя и важно оперативно реагировать на обратную связь.

В-третьих, сделать информацию доступной общественности. Ваши колоссальные усилия, направленные на обеспечение безопасности гостя могут остаться без должного внимания гостей. Они обязательно должны быть доведены до их сведения. Меньше всего мы хотим, чтобы гости искали информацию и еще хуже — так ее и не нашли. Не позволяйте вашим усилиям уйти впустую — сделайте информацию о предпринимаемых в интересах гостей мерах доступной везде, где, по вашему мнению, она может им понадобиться! Если говорить конкретнее, то, в первую очередь нужно предотвратить любые сомнения, предоставив как можно больше информации до прибытия. Используйте QR-коды на любых рекламных и информационных носителях, указывающие на ваши протоколы, правила, графики обработки и пр. Спросите у гостей во время их регистрации, заинтересованы ли они в получении дополнительной информации по электронной почте. Это дополнительная мера для особо обеспокоенных гостей.

Чистота прежде всего

Очевидно, что люди уделяют первоочередное внимание своему здоровью во время этой пандемии и, по всей вероятности, будут делать это и в дальнейшем в течение довольно длительного времени. Самое важное слово в индустрии гостеприимства на данный момент — чистота. Смысл и связь со словом чистый были изменены. То, что когда-то воспринималось как само собой разумеющееся (чистый номер), необходимо переосмыслить, чтобы соответствовать совершенно новому определению чистоты — «безвирусный», «безопасный», «продезинфицированный» номер.

Технология. Номера и общественные пространства должны быть оборудованы средствами дезинфекции с соответствующими инструкциями по использованию, если в этом процессе участвует сам гость.

Коммуникация — как получить правильную информацию. Услуги чата, будь то автоматический (чат-боты) или нет (обмен мгновенными сообщениями с персоналом, например, через WhatsApp), позволяют быстрее и точнее передавать информацию гостям.

Если у отеля есть приложение, то там должны быть размещены все протоколы и стандарты уборки, обработки поверхностей, дезинфекции, контроля за состоянием гостей и персонала. Особое внимание должно быть уделено в этом вопросе F&B службам. Учитывая легко доступную информацию приложения, гости могут воспользоваться им без необходимости, например, звонить на ресепшн.

Маркетинговые коммуникации. Нет ничего хуже, чем приложить усилия и вложить деньги, если гость не знает, что на самом деле было сделано. Говорите с гостями на языке их новых ценностей и демонстрируйте ваши усилия рынку. Знайте, ваши старания не очевидны до тех пор, пока вы о них не расскажите. Гости должны знать о том, как вы о них заботитесь, прилагая беспрецедентные усилия.

Создание уникальных впечатлений

Не просто размещение гостя, но именно создание впечатлений всегда было важной частью гостеприимства. Сосредоточение внимания на потребностях и желаниях гостя, а также соответствующая адаптация предоставляемых услуг — это то, в чем может заключаться разница между вами и другими отелями. Ваше конкурентное преимущество может быть не в вашей локации или уникальных видах из номера (может так оказаться, что вам нечем особенно гордиться), а в том, как вы встречаете гостей, продумываете все их маленькие вопросы, удивляете их приятными подарками и знаками внимания.

Например, можно предлагать гостям меню подушек и одеял, цвет (интенсивность) освещения в номере, выбор снеков и напитков, которые будут в его мини-баре. Это может быть индивидуально адаптированное меню с учетом диеты или особенностей гостя (безглютеновая, безлактозная и т.п.). Это может быть локальная косметика на основе местных трав, которая приятно удивит гостя в номере. Безусловно, всегда отлично работают личные подарки и записки в номере. Особенно хорошо гости реагируют на неформальные решения, например, вместо банальной шоколадки в качестве комплимента можно подарить тонизирующий или успокаивающий травяной сбор, мед или традиционный чай. Вместо формальной и бездушной открытки, напечатанной тысячными тиражами с общими фразами, отлично подойдут маленькие рукописные записки с поздравлениями и пожеланиями гостю. Вариантов много, главное, чтобы это было уместно, с локальной особенностью и максимально индивидуально. Гости, приехавшие, из других регионов, с удовольствием воспользуются комплиментами и запомнят ваше внимание.

В условиях повышенной тревожности гостей и ограниченности туристических возможностей, в период закрытия границ и лишения выбора, гость очень остро чувствует нехватку в персонализированном сервисе, впечатлениях и радостных событиях. Помимо заботы о том, чтобы его поездка прошла гладко и безопасно, нам важно дать ему то, что наполнит его массой приятных событий. Недостаточно просто качественно выполнять свою работу.

Персонализация общения

Задайте гостям вопросы, например, о том, какие активности они запланировали и чем бы они хотели заняться на самом деле, прежде чем вернуться домой. Эта информация позволит вам получить подробную обратную связь об их интересах и дать индивидуальные предложения, которые помогут сделать их пребывание действительно особенным благодаря вам.

Предоставьте гостям выбор в самых простых вопросах, таких как частота смены полотенец и постельного белья. Совершенно неочевидная особенность конкретного гостя может учитывать его пожелания не к частой, а наоборот, к более редкой смене белья. В практике встречаются гости, которые не любят, как они говорят, «хруст» свежей постели — это добавляет им дискомфорт и мешает спать. Если у гостя есть особенные пожелания, у него должна быть и возможность нас об этом предупредить. Подобные нюансы добавляют персонализацию и повышают ценность ваших услуг. Выспавшийся гость, который провел ночь с комфортом благодаря тому, что вы выяснили все его потребности — это потенциальная  повторная продажа ваших услуг. И, наоборот, одна маленькая раздражающая деталь в виде «слишком частой» смены постельного белья может свести на нет усилия всей вашей команды.

Используйте ваши CRM системы, поскольку персонализация коммуникаций может очень быстро усложниться, особенно для больших объектов размещения. То, что можно удержать в головах исполнителей семейного бутик-отеля, совершенно невозможно обеспечить без автоматизации коммуникаций, если одномоментно у вас проживает тысяча гостей. Управление данными в этом случае может стать невозможным без поддержки хорошей CRM системы. Потеря ценной информации может быть губительной для любого отеля.

Вы думаете, что персонализация ваших услуг в текущее время — не самая основная задача, которую можно и отложить подальше до лучших времен? Во-первых, подумайте о том, как легко потерять клиентов. 80% потребителей готовы поменять свой выбор, если найдут услуги, лучше отвечающие их потребностям. То же самое относится и к маркетингу: 25% потребителей были бы более лояльны к отелю, который показывает понимание их потребностей через маркетинг, избегая того, что они считают неактуальными предложениями.

Переключитесь на более высокую передачу, когда дело доходит до персонализации, и начните спрашивать себя, что можно сделать, чтобы вывести свои услуги на новый уровень, иначе может быть уже слишком поздно!

Пришло время завоевывать новую аудиторию, которая обязательно останется с нами и после открытия границ, если мы того будем достойны. Второго такого шанса у отечественной индустрии гостеприимства не будет. Здесь и сейчас мы каждому гостю, любителю европейского отдыха, должны доказать, что «русское гостеприимство» радушнее, теплее и сильнее. Да, мы, возможно не будем единственными после открытия границ, но мы точно должны остаться в шорт-листе любимых мест, куда гости будут возвращаться, имея снова все богатство выбора.  

Ключевой аспект, объединяющий все тренды, о которых мы говорили ранее – это внимание к мелочам и особая забота о госте. Несмотря на то, что коронавирус продолжает активно оказывать на нас влияние, заставляя избегать общественных мест, развивая агорафобию даже у самых общительных и активных, люди все равно с жаждой ищут новых ощущений, впечатлений и радуются каждому проявлению личного внимания, заботы, которыми так славится индустрия гостеприимства.

В связи с этим, персонализация коммуникаций и поиск возможностей порадовать гостя самыми разными способами в настоящее время важнее, чем когда-либо прежде. Все это звучит громко, порой кажется сложным и “не про нас”, но на самом деле забота состоит из простых действий.

Гость не ждет от нас героических поступков. Часто достаточно того, чтобы ему улыбнулись и предложили стакан воды после тяжелой дороги.

Такие приятные комплименты, как приветственные напитки и бесплатные закуски при заезде гостя, могут послужить как раз тем самым легко организуемым способом, помогающим в демонстрации нашего гостеприимства. Важно подкреплять свои рекламные лозунги о заботе реальными делами. Для этого поработайте CJM и вам станет понятно, какими сервисами вы можете улучшить клиентский опыт ваших гостей на каждом этапе.

Локальные уникальные впечатления

85% путешественников считают очень важным погружение и исследование всего «местного» и аутентичного. При этом, для туриста подготовка и изучение локальных объектов, обязательных к посещению — это всегда особое испытание. Сотни разрозненных источников информации, масса потраченного времени и не всегда гарантированно удовлетворительный результат. В связи с этим, почему бы нам не взять на себя эту задачу?

Мы же лучше знаем, что именно стоит посмотреть, где нужно обязательно побывать, в чем непременно поучаствовать, вкусно попробовать, когда и на каком розовом соляном озере встретить закат, чтобы поездка стала по-настоящему удачной. Дайте этот сервис, и вы получите дополнительное конкурентное преимущество просто потому, что вы это сделали, а другие — нет.

Итак, возьмите на себя роль хозяев, позаботившихся не только о комфорте, но и досуге гостей. Для этого вам потребуется:

  • Постоянно генерировать новые идеи о лучших местах региона в целом и близлежащих к вам локациях. Для этого привлекайте партнеров в лице объектов отдыха и туризма, гидов и фотографов, которые не только отвезут гостей в отличные места, но и найдут уникальные правильные ракурсы для эффектных съемок. Размещайте на вашем сайте и аккаунтах в социальных сетях не только ходовые предложения, ориентированные на всех, но и уникальные решения, что называется «на любителя». Вкусы у гостей разные, и кому-то будет важно оказаться в совершенно безлюдных и нехоженых уголках региона, чтобы прочувствовать его.
  • Составить свой собственный гид заведений локальной кухни, которые стоит посетить. И не нужно в нем указывать рестораны европейской, японской или французской кухни — все это гость уже пробовал и вам его не удивить. Что он хочет? А хочет он увести с собой гастрономическое понимание региона — его вин, его свежих морепродуктов, приготовленных особым способом, других вкусов во всем. Он готов участвовать в дегустациях, мастер-классах и ехать 60 минут в соседнюю деревню, если это того стоит.
  • Как минимум составить варианты готовых планов отдыха, а именно, рекомендуемых вами планов поездок, включающих попадание на разные объекты и участие в различных мероприятиях. А как максимум, сделать этот сервис вашим дополнительным продуктом и предлагать гостям индивидуальные программы, если у них будет такая потребность. Персонализированный сервис, включающий бронирование ресторанов, трансферы до всех объектов и индивидуальные экскурсии — это тот самый продукт, который не требует от вас инвестиций в инфраструктуру, но при этом создает дополнительный драйвер продаж для вашего основного направления.

Важно! Если вы научитесь работать с программой организации досуга для гостя в низкий сезон, вы устраните один из главных барьеров низкого спроса, а именно, полное непонимание туриста, чем он будет заниматься в условиях, когда все закрыто. И тем самым привлечете гостей, которые готовы именно сейчас приехать к на отдых просто потому, что у вас плюс 15°С, а у них минус 10 °С.

Зима бывает разной и все зависит от того, где мы ее проводим. Если мы делаем продукт на каждый сезон и обеспечиваем досуг гостя, мы получаем устойчивую круглогодичную заполняемость. Это важно понимать не только мини-отелям, у которых нет собственной досуговой инфраструктуры, но и резортам с бассейнами, SPA и медицинскими центрами, теннисными кортами, сетью ресторанов на территории, аниматорами и кинотеатрами, потому что гостю важно иметь возможность выехать за пределы его «ареала обитания», чтобы посмотреть достопримечательности вокруг и увести с собой особые впечатления, а не только рассказы о том, как отлично кормили пять раз в день.

Изменение тенденций бронирования отдыха

С тех пор как коронавирус вторгся в нашу реальность и начал оказывать свое влияние на индустрию гостеприимства, мы стали свидетелями значительных изменений в потребительском поведении. Неопределенность — главная движущая сила того, как гости ищут и принимают решение о своих планах на путешествие. При наличии ограничений на поездки люди ищут более безопасные способы.

Одним из основных последствий неопределенности стало более короткое окно бронирования — мы не знаем, что будет через 4-5 месяцев и поэтому не можем прогнозировать свои поездки так, как раньше. Гости не уверены, возникнут ли новые ограничения, будут ли введены дополнительные карантинные меры, поэтому планируют в короткие сроки, ориентируясь на оперативную информацию.

При этом, что касается постоянной аудитории, которая много лет отдыхает, например, в конкретной сети санаториев, доверяет ей и точно знает, что при необходимости, сотрудники помогут перебронировать на другой период и вернут предоплату без лишних разговоров — сохраняется глубина продаж и гости комфортно бронируют поездки за 5-6 месяцев, имея при этом более привлекательные ценовые предложения и широкий выбор.

В связи с этим, в условиях неопределенности вы должны в первую очередь сфокусировать свои усилия на коммуникациях с постоянной аудиторией, поскольку именно эта группа гостей уже проявляла лояльность и имеет меньше барьеров в принятии решений. Рекомендуется формировать специальные предложения, включающие дополнительные сервисы, которые ранее не были доступны гостям.

Это может быть бесплатный трансфер из аэропорта в ваш отель, бутылка локального вина в номер или эксклюзивная экскурсия на какую-нибудь ферму, закрытую для общего посещения, по особой договоренности именно для гостей вашего отеля. Что угодно в меру вашей фантазии и возможностей! Все, что вы можете подарить постоянным гостям, приехавшие приглашению тогда, когда вам это необходимо. Специальными предложениями для постоянных гостей отельер может регулировать заполняемость определенных периодов. Безусловно, не отказываясь при этом от новых гостей, потому что именно сейчас есть отличная возможность расширить аудиторию.

Переход бизнеса на удаленку и в режим home-office отразится на продажах путевок

Учитывая развитие нового формата удаленного функционирования офисов и нацеленность компаний на обеспечение безопасности своих сотрудников, сегмент корпоративных поездок не мог не пострадать. Объем бизнес-поездок, командировок, форумов и всего того, что создавало спрос на бизнес-отели, безусловно, сократился. Учитывая нестабильность ситуации и неопределенность временных рамок этого периода, важно проявлять адаптивность тем, кто ранее специализировался на бизнес-аудитории.

Сложившиеся условия диктуют требования к трансформации концепций, сервисов и подходов к новой целевой аудитории. Новую аудиторию могут составить как традиционные туристы, так и бизнес-аудитория в измененном формате. Сформулируйте предложение для тех, кто работает удаленно.

Например, ваше обращение к ним может звучать примерно так: «Если вы не появляетесь в офисе месяцами и работаете дома, то почему бы вам не приехать к нам? У нас по-прежнему +15°С, отличное вино и морепродукты. Совмещайте работу, отдых с семьей и наслаждайтесь морем».

Если ваш отель имеет необходимую инфраструктуру с комфортной рабочей обстановкой в номерах, вы можете стать новым местом притяжения для тех, кто работает удаленно и не имеет особых ограничений в локализации. 

Для многих адаптация к новым условиям станет большой задачей, которая в конечном итоге выведет бизнес на новый уровень сервиса и качества услуг в целом. Для кого-то это дополнительная возможность привлечь новые сегменты аудитории, которые ранее были не доступны. Какие бы вы ни запланировали изменения и на какую бы новую аудиторию вы ни нацелились, прежде чем проводить какие-либо имплементации, убедитесь, что полностью понимаете основы данного сегмента. В частности, каковы их потребности и желания, и, что, возможно, еще более важно, как вы можете наиболее эффективно эти желания удовлетворить. Возможно, те подходы, которые вы привыкли использовать в отношении другой аудитории сейчас могут не сработать. Надеюсь, теперь вы не только в курсе последних тенденций в сфере гостеприимства, но и вдохновлены новыми идеями. Независимо от того, идет ли речь о небольших или крупных инвестициях, адаптация к тенденциям остается наиболее более важной в наше время. И как демонстрируют многие приведенные мною примеры и решения, адаптация не обязательно требует значительных ресурсов. Большая часть из того, о чем было сказано выше, под силу каждому.

Пролистать наверх