Раздражающие проблемы влияют на лояльность клиентов ежедневно. В каждой отрасли клиент неизбежно связывается со службой поддержки, чтобы сообщить о проблеме. «Меня постоянно переводят с одного сервис-менеджера на другого». «Никто не сообщает статус решения моей проблемы». «Я купил ваш продукт, но он не работает должным образом». «Я заказал товар на прошлой неделе и до сих пор не получил его». «Я не могу получить доступ к своей учетной записи».
Несмотря на то, что проблемы с обслуживанием являются распространенными, именно то, как и когда ваша компания их решает, оказывает влияние на будущие покупки и пожизненную ценность клиентов (CLV).
Чтобы успешно удовлетворить потребности клиентов в оперативном персонализированном внимании, компании используют различные технологии, которые выходят за рамки традиционной голосовой связи и электронной почты. Благодаря внедрению таких каналов, как онлайн-чат, социальные сети, мобильные приложения, SMS / текстовые сообщения, решения для самообслуживания и т. д., компании готовы коммуницировать с клиентами в соответствии с их предпочтениями.
Но насколько это действительно значимо с точки зрения покупательского поведения? Как долго длится эффект? Каковы ожидания клиентов в отношении каналов, которые они используют для связи со службой поддержки? Что они ценят? И имеет ли хороший сервис такое же долгосрочное влияние на восприятие клиента, как его негативный опыт?
Многочисленные исследования показывают, что есть прямая связь между качеством обслуживания клиентов и их CLV:
- 97% утверждают, что плохое обслуживание может стать причиной отказа от услуг компании;
- 89% клиентов считают, что быстрый ответ на первоначальный запрос важен для принятия решения о том, у какой компании покупать;
- 27% говорят, что невозможность оперативно связаться со службой поддержки по предпочтительному каналу значительно снижает их лояльность к компании;
- 28% аудитории придерживаются мнения, что важным элементом качественного сервиса является наличие нескольких вариантов связи со службой поддержки, и что отличное обслуживание не может ограничиваться одним-двумя клиентскими сервисами.
Предпочтения клиента включают широкий спектр каналов связи со службой поддержки и их предпочтения меняются в зависимости от того, насколько сложные и важные вопросы решаются:
- Для простых запросов 60% аудитории предпочитают электронную почту, 58% предпочитают телефонное общение с сервис-менеджером, 48% предпочитают чат в реальном времени, 24% предпочитают смс / текст и 18% предпочитают социальные сети;
- Для сложных запросов на обслуживание 76% предпочитают телефон, 43% предпочитают чат, 40% предпочитают электронную почту, 15% предпочитают текст и 12% предпочитают социальные сети.
Подобные изменения поведения клиентов в зависимости от ситуации наглядно подтверждает необходимость развития и качественной поддержки нескольких каналов коммуникации помимо традиционных колл-центров и электронной почты. Например, 36% зумеров и 5% бумеров пользуются только социальными сетями для коммуникации с сервисными службами. Но, что очень важно, мотивация у них разная: зумерам (81%) удобнее обмениваться со службой поддержки фотографиями проблемного товара, а для бумеров (69%) важно поделиться проблемой с другими покупателями, таким образом информируя остальных о возможных сложностях с товаром.
67% аудитории используют в равной степени чат, социальные сети или текстовые сообщения для обслуживания клиентов. И 98% считают удобным наличие различных онлайн-ресурсов для самообслуживания, поскольку это дает им свободу выбора.
Клиентское восприятие хорошего сервиса меняется не только в части выбора каналов коммуникации, но и в ожиданиях относительно скорости реагирования компании. Особенно наглядно демонстрируют изменение покупательского поведения представители поколения миллениалов, 65% которых ожидают более оперативного сервиса, чем они того требовали еще пять лет назад. Так, например, 51% миллениалов, не получивших ответ компании в течение 60 минут и 10% в течение пяти минут, начнут использовать альтернативные способы обращения в компанию через другие каналы. Когда клиенты обращаются за помощью к другому каналу связи, это может создать путаницу для организации поддержки, так как запросы с одной и той же проблемой поступят сразу к нескольким представителям разных сервисных служб.
Эта тенденция обязывает компании, ориентированные на долгосрочный доход, обеспечивать высокую координацию сервисных каналов для поддержания эффективных коммуникаций с клиентами с учетом их меняющихся предпочтений. Каковы бы ни были причины этих задержек в обслуживании, клиенты не должны повторять свои запросы, используя второй (или третий) метод связи. Компании должны быть активно доступны везде, где их клиенты нуждаются в них, и должны стремиться предлагать оперативное обслуживание клиентов по всем своим каналам, если они хотят повысить CVL.
Хорошее обслуживание клиентов влияет на их покупательский выбор. Люди взаимодействуют с компаниями на регулярной основе, и иногда все не получается так, как ожидалось. Но что именно считается негативным опытом обслуживания клиентов с точки зрения человека? Преимущественно клиентов раздражает всего три фактора плохого сервиса: неприятное общение с представителем компании, слишком долгое ожидание ответа на поставленным ими вопрос и полное отсутствие ответа и решения.С другой стороны, их положительный клиентский опыт включает те же аспекты: взаимодействие с приятными людьми, быстрое и эффективное реагирование на запросы, отсутствие необходимости многократно объяснять ситуацию и простое решение проблем. Эти факторы более чем приятно иметь, они напрямую влияют на решения о покупке и, в свою очередь, на CLV и бизнес-показатели. Быстрый ответ важен (89%) при принятии решения о том, у каких компаний покупать.
Обслуживание клиентов меняет поведение покупателей. Существует универсальная истина, что хорошее обслуживание клиентов продвинет компанию вперед, в то время как плохое обслуживание отбросит вас на несколько или даже многие шаги от вашей желаемой цели, будь то сохранение новых клиентов или увеличение ценности текущих клиентов. Как нынешние, так и новые клиенты будут помнить свой опыт — хороший или плохой — когда придет время совершать следующие покупки.
Но как хорошее взаимодействие с клиентами действительно меняет поведение потребителей? Как показывают различные исследования, 87% аудитории подтверждают, что клиентский сервис компании, в которую они обращались,повлиял на их покупательское поведение, начиная от рекомендации товаров или услуг этой компании другим людям (67%) до повторных покупок в этой компании (54%).
Однако больше всего тревожит то, что поведение потребителей меняется после некачественного взаимодействия со стороны службы клиентского сервиса. Из тех, кто сталкивался с негативным потребительским опытом, почти все (97%) изменили свои будущие решения о покупке. В частности, 58% прекратили покупать у компании, 52% поделились своим негативным опытом с окружением и 48% не станут больше обращаться эту компанию при совершении будущих покупок.
Еще более тревожным является длительность воздействия негативного эмоционального опыта на покупательское поведение – более 46% аудитории помнит более двух лет о том, что компания оказала им плохой сервис. Для сравнения, пять лет назад этот показатель не превышал 21%. При этом, если попросить вспомнить примеры качественного сервиса с таким же временным отрывом, то не более 24% аудитории сможет привести какие-либо примеры.
За последние пять лет произошли явные изменения не только в части предпочтений клиентов в отношении каналов коммуникации с компаниями, где они покупают товары и услуги, но и в отношении их рекомендательной активности. Так, например, если пять лет назад своим негативным опытом поделились бы 40%, то теперь это будет уже 52% аудитории, которая активно распространит негативное влияние на потенциальную аудиторию вследствие своего негативного клиентского опыта.
Однако есть явное положительное изменение – мы видим похожую тенденцию и с хорошим клиентским опытом. Сегодняшние потребители гораздо чаще рассказывают и о своем положительном опыте. Если пять лет назад только 51% отрекомендовал бы товары или услуги на фоне качественного клиентского сервиса, то сейчас это же число увеличилось до двух третей (67%). И на общем фоне развития социальных коммуникаций прогнозируется дальнейший рост рекомендательной активности аудитории.
Итак, что должна предпринимать компания, заинтересованная в росте CVL и соответствии тенденциям?
Во-первых, предложите больше вариантов самообслуживания. Все поколения, особенно миллениалы (48%), все чаще пытаются решать проблемы самостоятельно, ища ответы в онлайн-сообществах, часто задаваемые вопросы и тому подобное.
Во-вторых, ищите возможности для оптимизации ваших внутренних процессов, чтобы людям было проще общаться с клиентами. Более половины (51%) миллениалы, 42% иксы и 43% бумеры ожидают, что взаимодействие будет менее сложным, чем в прошлом. Они не терпят повторения информации или отправки напоминаний.
В-третьих, предоставьте дополнительные каналы, такие как чат, SMS / текст, социальные сети и так далее, чтобы потребители могли связаться со службой поддержки. Опять же, это особенно важно для миллениалов (41%), которые хотят иметь больше возможностей связаться со службой поддержки, чем пять лет назад. Иксы и бумеры также разделяют это мнение: 34% и 22% соответственно ожидают больше точек соприкосновения.Будучи одним из самых опытных поколений в области цифровых технологий, миллениалы хотят, чтобы решение любых задач было приятным и удобным. И они не хотят ждать.
Таким образом, клиенты меняют правила обслуживания и требуют от компаний оперативного, многоканального и удобного подхода к решению любых вопросов. Они не прощают ошибок, не молчат и активно делятся с окружающими свои опытом. Будущие продажи вашей компании напрямую зависят о того, насколько быстро и удобно вы помогли вашим сегодняшним клиентам с решением их маленьких и больших вопросов.
Будьте всегда на связи, дружелюбны в коммуникациях и ответственны по отношению к каждому. И помните, что для 97%, плохое обслуживание может стать причиной отказа от ваших услуг.