Я обратила внимание, что когда консультанты по стратегии цитируют отрывки из древнего текста Сунь-Цзы «Искусство войны» в качестве советов для бизнеса, они забывают, что это вовсе не руководство по войне. Это руководство по миру. Оно советует могущественным людям при дворе избегать войны любыми средствами, исходя из двух убедительных оснований: это слишком дорогостоящая замена дипломатии и долгосрочных стратегий, а ее исход никогда не гарантирован.
Конечно, конкуренция важна, но гораздо ценнее для успешной стратегии это не «победить» конкурентов, а сформировать устойчивую лояльность клиентов, исследуя их потребительские состояния и трансформирующиеся мотивы, выстраивая клиентоцентричную экосистему, включающую продукт, сервис, маркетинг и продажи.
Роль бизнеса меняется. В условиях неопределенности, с которой очередной раз столкнулся рынок, переосмысление и глубокое понимание новых потребительских сценариев поведения становится основным ориентиром в принятии многих стратегических решений и понимания новой роли.
Аудитории уже недостаточно традиционных отношений покупатель-продавец. Общество ждет поддержки, сложных коммуникаций и взаимодействия, соответствующего ситуации. Сейчас самое время для перезагрузки и подготовки к неизбежной трансформации общества. Те компании, которые смогут вырваться из психологических ловушек и ожидания возврата прежних условий, найдут решения и предоставят клиентам новой формации именно тот продукт и сервисы, которые впишутся в изменившиеся потребительские сценарии.
Для этого важно учесть факторы, способствующие формированию конкурентоспособного предложения в условиях неопределенности и эволюционирующей ментальности цифрового потребителя:
- Разработка сценариев поведения в каждой точке контакта и эмпатическое картирование изменений архетипических моделей помогут увидеть трансформацию покупательского поведения и построить клиентоцентричную экосистему, включающую продукт, сервис, маркетинг и продажи, устранив риски потери лояльности изменившейся аудитории.
- Agile подход к проектированию продукта и адаптивность компаний к изменяющимся потребительским сценариям в условиях неопределенности помогут сохранить актуальность предлагаемых решений.
- Введение цифровых технологий в дизайн взаимодействия с покупателями обеспечит омниканальные коммуникации с аудиторией. По мере того, как мы будем проектировать отношения между покупателем и продавцом будущего, искусственный интеллект станет ключевым фактором успеха и расширит возможности бизнеса в построении эффективных коммуникаций с цифровым потребителем.
Бизнес сталкивается с новыми вызовами и вопросами, на которые нам только предстоит найти ответы. Тем не менее, чтобы избежать несоответствия принимаемых стратегических решений и используемых коммуникаций новой системе ценностей аудитории, необходимо включить критическое мышление и научиться смотреть на мир глазами своих клиентов, раскрывая часто неочевидные ментальные барьеры, оказывающие непосредственное влияние на принятие решений.