СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #115220708NS008

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Шульц Натальей двухдневного мастер-тренинга для сотрудников службы контроля качества и внутреннего аудита Mriya Resort & SPA «ВНУТРЕННИЙ АУДИТ. ТЕХНОЛОГИИ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ» 7-8 июля 2022 г.

Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners

Программа

МИССИЯ И ЦЕННОСТЬ ВНУТРЕННЕГО АУДИТОРА

— Критически важная роль внутреннего аудита и почему наличия стандартов качества недостаточно?
—   Миссия, цели и задачи службы внутренних аудиторов в процессе трансформации клиентского опыта гостей Mriya Resort & SPA и внедрения философии совершенного гостеприимства.
— Авторская методика трансформации клиентского опыта и проведения внутренних аудитов FMG-MAST. Концепция «идеальных ожиданий» клиента-гостя-пациента резорта.
—   Как клиентский сервис влияет на покупательское поведение. Практические примеры кратного увеличения продаж после устранения внутренних сбоев.
—   Стоимость лояльности гостей и репутационные риски бизнеса. Примеры роста рентабельности активов более чем на 20% через трансформацию клиентского опыта.
—   Увеличение среднего чека и повышение процента повторных клиентов. Пример сквозного преобразования системы персонализированного сервиса и коммуникаций с ростом продаж на 37%.
—   Где мы теряем деньги и что раздражает платежеспособных клиентов. Практические кейсы, демонстрирующие скрытые мотивы и критерии выбора премиального гостя, о которых должен знать внутренний аудитор. Бизнес-кейсы, демонстрирующие успешные и провальные истории.
— Авторская методика в действии. Кейсы успешного внедрения стандартов и системы внутреннего контроля качества, демонстрирующие повышение индекса лояльности клиентов в 2 раза и увеличение продуктивности сотрудников на 120%.

ЦЕННОСТИ ГОСТЕЙ ПРЕМИАЛЬНОГО РЕЗОРТА

— Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов.
— Все о 3-х типах потребителей и 8-и стимулах мозга. Нейрофизиология и триединство мозга. Почему и как принимаются решения премиальными гостями с точки зрения когнитивной психологии.
— Архетипические модели гостей, эмпатическое картирование и инсайты. Поведенческие схемы клиента Mriya Resort & SPA: пациент, гость отеля и ресторана, клиент SPA, турист, участник бизнес-мероприятия и т.д.
— Критерии и ценности гостя: какого качества он ждет от Mriya Resort & SPA во всех точках контакта. Практические примеры, демонстрирующие рост спонтанных продаж на 70% за счет обеспечения высокого качества сервиса и соответствия ожиданиям гостей после устранения внутренних сбоев. Работать внутренним аудитором означает работать с «человеческим фактором». Учимся видеть и предвидеть ошибки системы, слушать и слышать, видеть неочевидные мотивы, определяющие стимулы, состояние и действия коллег и клиентов.

ПРЕДИКАТИВНАЯ ЭМПАТИЯ АУДИТОРА

— Развитие предикативной эмпатии аудитора через понимание глубинных мотивов гостей Mriya Resort & SPA и тренировка адаптивности принятия решений для непрерывного совершенствования сервиса и коммуникаций.
— Составление интеллектуальной карты гостя. Разработка типовых критериев выбора гостей для формирования понимания их «идеальный ожиданий» в отношении Mriya Resort & SPA.

CJM И ПРИНЦИПЫ НЕПРЕРЫВНОГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ

— Основные принципы построения непрерывного совершенствования услуги, сервиса и коммуникаций с гостем. CLV и петля лояльности клиента.
— 14 принципов аудита и основные категории: философия долгосрочной перспективы, правильный процесс дает правильные результаты, ценность организации, развитие системы и сотрудников, непрерывное обучение системы, постоянное решение фундаментальных проблем и совершенствование системы.
— Карта путешествия клиента – принципы ее построения, примеры и способы совершенствования. Как использовать CJM в процессе трансформации клиентского опыта. Бизнес-кейсы, демонстрирующие эффективность внутреннего аудита, построенного на CJM. Примеры роста конверсии, глубины продаж и среднего чека на основе внедренного CJM.
— Человеческий фактор: разбор кейсов и типовых примеров сбоев системы с учетом региональной кадровой специфики. Типичные ошибки бизнеса в сфере гостеприимства и санаторно-курортного лечения, о которых должен знать каждый аудитор.
— Опасность эхо-камеры. Внутренний аудит – последняя инстанция, стоящая на защите интересов и удовлетворенности гостя.

ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОГО АУДИТА

—   Программа внутреннего аудита. Проведение процедур сбора, систематизации, документирования, анализа и оценки информации о состоянии объекта внутреннего аудита.
—   Применение процедур формирования выводов аудитора. Формирование результатов аудита: требования, содержание, структура.
—   Мониторинг исполнения выданных рекомендаций. Рабочая документация внутреннего аудита.
— Система Визуального контроля 5S – ни одна проблема не должна остаться незамеченной. Критерии оценки эффективности работы службы внутреннего аудита.
— Внедрение системы контрольных точек и корректирующих действий. Выстраивание эффективных процессов получения обратной связи 360º: практические технологии, которые работают.
—   Как использовать NPS и ENPS. Как составлять правильные анкеты для своевременного получения объективной обратной связи при условии попытки скрыть внутренние мотивы и сбои.
—   Вопросы обеспечения качества работы службы внутреннего аудита. Разработка программы гарантии и повышения качества внутреннего аудита.
—   Внутренние и внешние оценки деятельности службы внутреннего аудита.

РИСК-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД

—   Риск-ориентированный подход. Процессы внутреннего аудита. Способы выявления и оценки рисков.
—   Формирование карты рисков. Конвертирование рисков в программу аудита.
—   МСВА 2120 «Управление рисками» о задачах внутренних аудиторов в управлении рисками.
—   Основные элементы модели COSO: контрольная среда, оценка рисков, средства контроля, информация и коммуникация, мониторинг.
—   Принципы деятельности службы внутреннего аудита в системе общего контроля и управления рисками. Зоны контроля аудитора в системе корпоративного управления резортом.
—   Практика регулирования внутреннего аудита и международные профессиональные стандарты.
—   Проектная деятельность во внутреннем аудите. Зоны контроля.
—   Навыки и технологии аудитора, позволяющие видеть все слабые места, скрытые от глаз специалистов других служб отеля. Как избежать «замыленности взгляда» и принятия ошибки.
—   Аудиторские доказательства и способы их получения. Определение и состав аудиторских доказательств, их достаточность, надлежащий характер, надежность.
—   Аудиторская выборка. Понятие выборки. Оптимальный отбор элементов для проверки: варианты действия. Построение и объем выборки. Методы выборки. Характер и причина ошибок. Экстраполяция ошибок.
—   Документирование результатов выборки. Методика и методы проведения аудиторских проверок.
—   Инспектирование, запрос, наблюдение, подтверждение, фото-протокол, опрос, экспертиза и пр.

ПОСТРОЕНИЕ КАРТЫ РИСКОВ

Ключевые навыки внутренних аудиторов – прогнозирование развития рисков, эффективное планирование внутреннего аудита и приоритизация. В условиях развития объекта внутреннего аудита и его разветвленной инфраструктуры критически важным является технология составления графика работ и определения параметров выборки объектов.

КОМАНДНАЯ НАЦЕЛЕННОСТЬ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ

— 4 модуля процесса преодоления сопротивления изменениям и развития потенциала команды.
— Пять принципиальных моментов, почему команда не поддерживают инициативы внутренних аудиторов по модернизации системы. Определение стимулов команды.
— Road map: пути достижения поставленных целей. Не ищем причины, почему «нет». Работаем над задачами, находим решения и способы реализации.
— Ментальные барьеры команды, влияющие на построение открытых коммуникаций внутри системы и эффективное достижение общих целей. Уверенные, экспертные, профессионально-ориентированные и дружелюбные коммуникации – алгоритм построения правильного взаимодействия аудиторов с сотрудниками в различных ситуациях, начиная от выявления нарушений до решения спорных вопросов.
— Как корректировать поведение коллег и стимулировать их совершенствованию. Этикет в коммуникациях с командой. Деликатность в решении сложных вопросов.
— Как добиваться положительных изменений от команды и выполнения рекомендаций службы внутренних аудиторов. Персональная мотивация сотрудников и ценности компании.
— Открытый диалог и построение доверительных отношений в команде. Как конструктивно корректировать действия коллеги для достижения общих целей, не вызывая сопротивления и не задевая его чувства.
— Психосаморегуляция. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией внутренних аудиторов. Защита от выгорания и разочарования в собственных компетенциях.

Скачать сертификат