СЕРТИФИКАТ УЧАСТИЯ #110220218VK005

Настоящий сертификат подтверждает успешное прохождение Валерией Кажан engagement-тренинга «ПСИХОЛОГИЯ ПРОДАЖ. ДОГОВОРИТЬСЯ МОЖНО ОБО ВСЕМ!» 17-18 февраля 2022 г.

Спикер – Ирина Хомутова, Управляющий партнер Khomutova & Partners

Программа

НЕЙРОФИЗИОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
— Все самое главное о мотивах, ценностях, возражениях и барьерах основных психотипов гостей.
— Приемы эффективной защиты стоимости премиальных услуг и убедительной аргументации. Техники управления переговорами и стимулирования принятия решений.
— Роль когнитивных искажений в восприятии информации, событий и принятии решений. Феномены восприятия: проекции, избирательность, предвзятость.
— Как сделать гостя приверженцем «Крымский Бриз»? Концепция идеальных ожиданий гостей, ценящих премиальный сервис.
— Нейромедаторы и новый взгляд на причины перемены настроения гостя. Управление продажами, используя «гормоны радости».
— Предикативная эмпатия: как ее развить. Секреты успешных коммуникаций сотрудника контактной зоны с гостями премиального отеля.
— Алгоритм правильного взаимодействия с гостем в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до подтверждения брони.
ЧТЕНИЕ ГОСТЯ И ПОДСТРОЙКА. БАРЬЕРЫ, ВОЗРАЖЕНИЯ, СКРЫТАЯ МОТИВАЦИЯ
— Работа с гостями в зависимости от региона, должности, опыта работы, роли в принятии решения, мотивации, психотипа, поло-возрастных особенностей, проблематики, стоимости предлагаемых вилл и номеров и пр.
— Аватары, эмпатическое картирование и инсайты. Барьеры и мотивы архитипических моделей гостей.
— Транзакционный анализ сценариев поведения гостей: типы людей по стилю поведения и принятия решения.
— Потребительские роли клиентов: ЛПР, инициатор, плательщик, исполнитель и пр. Особенности переговоров с клиентами в зависимости от их роли в участии выбор и принятии решения.
— Зеркальные нейроны и эмпатия. Виды эмпатии и методы ее развития.
— Принципы построения успешных коммуникаций с клиентом, позволяющих преодолеть сомнения и возражения, сформировать лояльность, защитить стоимость предложений «Крымский Бриз».
— Формула доверия: вовлеченность, убежденность, детальное информирование.
— Психотипы гостей и как с ними работать в условиях появления альтернативных предложений по аналогичным премиальным продуктам.
— Чтение гостей: язык тела, интонация, мимика. Распознавание когнитивных искажений клиентов и адаптация коммуникаций.
— Подстройка к гостю и управление его состоянием. Адаптация коммуникаций с учетом специфики канала восприятия клиента.
— Уверенное и дружелюбное поведение специалиста — алгоритм построения правильного взаимодействия с клиентом в различных ситуациях, начиная от выяснения потребностей до решения спорных вопросов.
ЦЕНА И ЦЕННОСТИ
— Почему клиент не принимает предложения и как его мотивировать. Почему гость уходит «подумать» и как стимулировать его к принятию предложения.
— Как заключать большие контракты. 4 практических приема защиты стоимости услуг. Техники использования убедительной аргументации через подстройку под психотип клиента.
— Алгоритм продаж: подготовка и психологический настрой, установление контакта, подстройка, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи, сопровождение и дополнительные продажи.
— Слова-манипуляторы. Прием «Вербальные картинки» — применение эмоциональных образов, красочное описание. Прием «Цепочки». Прием «Детальность». Метод «Три да». Метод «Альтернативное предложение». Прием «Потому что». Метод «Позитивный язык».
— Как выглядит эксперт-специалист в глазах клиента, когда он знает преимущества премиального продукта и понимает потребности гостя.
— Специфика работы с требовательной премиальной аудиторией. Образ компании-лидера рынка. 7 элементов, из которых складывается впечатление о сотруднике премиального отельного комплекса.
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРЕГОВОРНЫМ ПРОЦЕССОМ, РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
— Психосаморегуляция менеджера. Работа с собственными возражениями и личной мотивацией. Защита от выгорания и разочарования в собственном продукте.
— Пять принципиальных моментов, почему гости не верят в продукт и не принимают предложения менеджера.
— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Управление вниманием гостя и инициативой в разговоре.
— Этикет переговоров. Корпоративный стиль переговоров. Small talk. Как сделать правильно комплимент. Какие темы не принято обсуждать.
— Выявление ценностей гостей: типы вопросов, используемых для выяснения потребностей и формирования предложения. Активное слушание. Ошибки в постановке вопросов.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки.
— Управление длительностью переговоров.
— Работа с агрессией и манипуляциями. Типы и примеры манипуляций.
— Типы конфликтных личностей. Способы урегулирования конфликтной ситуации с учетом особенностей каждого типа.
— Как справиться с давлением и критикой. Вопросы-триггеры.
— Профессиональные рабочие установки. Настройка на позитивную и эффективную работу. Приемы психологической защиты сотрудника от стресса, выгорания и страха повторения негативной ситуации.
АЛГОРИТМ ЭФФЕКТИВНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
— Виды коммуникаций. Типы восприятия информации. Отличие телефонных переговоров от личного общения. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Управление вниманием и инициативой в разговоре.
— Алгоритм результативного ведения клиента к покупке. Установление аудиального контакта. Формирование положительного впечатления. Выяснение ситуации и потребностей. Деликатность и получение информации. Управление длительностью телефонных переговоров.
— 4 приема защиты стоимости услуг. Как продавать большие программы по телефону.
— Типы возражений: бессмысленные, со скрытым смыслом, основанные на собственном негативном опыте, основанные на слухах и стереотипах, рациональные и эмоциональные.
— Алгоритм работы с возражениями: активное слушание, выявление причин разногласия, эмоциональное присоединение, парирование возражениям, завершение сделки.
— Алгоритм действия при входящем и исходящем звонке.
ПРАКТИКУМ
— Кейс-стади.
— Распознавание состояния гостя.
— Эмпатическое картирование.
— Развитие предикативной эмпатии.
— Тренировка техник подстройки.
— Отработка техник по продажам.
— Отработка алгоритма результативного ведения гостя к контракту.
— Проработка типовых возражений клиентов в отношении ценообразования и предложений.
— Отработка знаний преимуществ продукта и умение подобрать предложения под потребности.
— Тренировка навыка дополнительных продаж.
— Развитие навыков считывания клиентов и адаптация стиля коммуникаций, скорости, использования критериальных слов-мотиваторов и пр.
— Отработка возражений и техник ведения гостя к сделке.
Пролистать наверх