Что делать с плохими отзывами?

Для большинства людей абсолютно очевидно, что в обычной жизни простое извинение является стандартной реакцией, когда вы сделали что-то не так. Однако этот простой элемент этикета зачастую забывается при взаимодействии компаний со своими клиентами в социальных сетях. Само собой разумеется, что никто не хочет негативных отзывов или комментариев, потому что нескольких отрицательных отзывов достаточно, чтобы удержать большинство покупателей от покупки продукта или услуги.

Но все меняется, если компания пытается извиниться. Согласно исследованиям более 65% пользователей говорят, что наличие реакции руководства на негативные отзывы склоняет их к покупке у этой компании, а около 35% удаляют свой отрицательный отзыв или дополняют отзыв после того, как компания обращается к ним с извинениями.

Для многих моих клиентов удивительно, что простое извинение может сгладить большинство негатива. Когда компания извиняется, то находится на верном пути к удержанию клиентов, которые в противном случае могли бы уйти безвозвратно.

Чтобы эффективно реагировать на негативные отзывы, достаточно всего 3-х действий:

1. Признавать. Когда появляется жалоба в социальной сети, она требует незамедлительного ответа. Согласно исследованиям более 35% людей ожидают ответа в течение часа в социальных сетях, в то время как средний показатель отклика компании – около пяти часов. Если компания может преодолеть разрыв между ожиданиями потребителей и реальностью, она уже сделала первый шаг к улучшению качества взаимодействия со своими клиентами. Немедленное признание, даже если у вас нет немедленного решения, принципиально.

2. Извиняться. Не простое «извините», а развернутый честный ответ. Искренность – наиважнейшая составляющая извинений как онлайн, так и оффлайн. Будьте искренни и, самое главное, избегайте формальности. Помните, что вы разговариваете с кем-то, у кого был трудный день, потому что ваш продукт не оправдал ожиданий. Как минимум, не лишайте человека уважения и сочувствия, которых он заслуживает. Персонализируйте свое взаимодействие, убедитесь, что они знают, что они важны для вас и вашей компании.

3. Действовать. Реакция по жалобу – это самая важная часть, поскольку невыполнение этого требования приведет к обесцениванию извинения. Устраните проблему. Не говорите просто, что вы все исправите, а сделайте это на самом деле. Если вы сами не знаете, как это сделать, найдите кого-то в своей компании, кто это сделает. Как только вы решите проблему можете опубликовать информацию об этом на сайте или в социальных сетях, чтобы любой другой человек, испытывающий те же трудности, мог воспользоваться этой информацией. Это сэкономит вам массу времени и ресурсов.

Но дело не только в каждом конкретном отзыве и конкретном ответе. Необходимо посмотреть на процесс в контексте более широкого управления социальными сетями вашей компании. Крайне важно смотреть шире разовых комментариев. Вам нужно взглянуть на общую картину работы с клиентами в целом, чтобы определить, расставить приоритеты и внедрить изменения, которые окажут наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов.

Пролистать наверх